Долг, которого нет. Как исполнители услуг наживаются на невнимательных клиентах и как этому противостоять
Выставление счёта постфактум — обычная практика во многих клиниках, человеческих и ветеринарных, в гостиницах, спа и других заведениях, оказывающих услуги. Но нередко при этом компании пользуются невнимательностью клиентов и включают в счёт лишние услуги и траты, а в некоторых случаях дело может кончиться судом, о котором вы даже не узнаете. Как поступать в ситуации, когда не потребители, а фирмы устраивают такой «терроризм», «Секрету» рассказал юрист.
Как обманывают потребителей
Различные уловки, чтобы заставить человека заплатить больше, чем нужно, есть везде. Например, в магазинах могут «случайно» пробить одну единицу товара за две, не применить скидку или «забыть» внести в систему актуальные цены по акциям.
Однако в целом там ситуация довольно прозрачная — внимательный человек сразу получает на руки чек и может сверить его, что называется, не отходя от кассы.
Совсем другое дело — если счета выставляют постфактум, и вы заранее не знаете, какие услуги туда включат и сколько они будут стоить. А представители компаний не торопятся заранее прозрачно объявлять ценники: нередко оказание услуг подаётся под видом чего-то само собой разумеющегося, как комплимент от заведения.
Хрестоматийный пример — знаменитый египетский развод. Залезть на верблюда — бесплатно, дорогой друг, слезть — 100 долларов, будьте добры. Аналогично — любезно предложивший вам сфотографировать вас на фоне достопримечательности местный уже после покажет вам табличку, что фото в этой зоне платное (да, даже на свой телефон).
Более того, оставленные вами личные данные для оплаты счёта могут использовать повторно уже без вас. Таким образом вам могут выставить счёт на тысячи и десятки тысяч рублей, когда вы будете думать, что уже давно расплатились за все услуги. И, выждав время, подать на вас в суд за якобы неоплаченный долг, потребовав оплатить не только его, но и набежавшие проценты.
Реальный кейс: как обманывают в ветклиниках
Лечить животных нынче — совсем не дешёвое удовольствие. Проглоченное котом или собакой инородное тело легко может вылиться хозяевам в десятки тысяч рублей, потраченных на операцию по извлечению, капельницы и лекарства, не говоря уже о более сложных случаях. Между тем иногда нужно действовать быстро, не дожидаясь зарплаты или окончания сбора на лечение.
В этих случаях клиники обычно открывают счёт на имя владельца животного и выставляют ему конечный прайс по окончанию лечения. Помимо медицинских услуг в эту сумму могут входить расходники (шприцы, катетеры, перчатки, пелёнки и т. п.) и содержание животного в клинике (может доходить до 30 000 рублей в день). Дальше владелец гасит долг перед клиникой в один или несколько траншей, а за просрочку могут начать начислять пени.
При этом некоторые недобросовестные ветеринары и администраторы, пользуясь стрессом и волнением клиентов, незаметно пробивают им в счёт лишние позиции и нули. Например, вместо двух пар перчаток, израсходованных при осмотре животного, в счёт попадают двадцать.
Это как в анекдоте, где в чеке неожиданно оказывается дорогая позиция «Прокатило». Если спросить, что это значит, кассир просто пожимает плечами: «Не прокатило».
Но если такие ошибки хотя бы заметны, иногда владелец просто не имеет возможности проверить, что именно делали с животным врачи в его отсутствие. А сами кошки, собаки и хомячки ничего подтвердить или опровергнуть, конечно, не могут.
Реальный случай: у одной москвички случилась экстренная ситуация с подобранным котёнком, потребовавшая лечения и нескольких дней в стационаре клиники. При этом ей предложили дополнительные исследования и анализы, но клиентка от них отказалась. Оплатив счёт, она забыла об этом.
А много месяцев спустя девушка с удивлением обнаружила, что в её отношении действует некое судебное решение, принятое без её участия и уведомления. И узнала она о нём только тогда, когда судебные приставы арестовали её счета и начали списывать оттуда деньги.
Оказалось, клиника всё-таки выставила ей отдельный счёт на те услуги и анализы, от которых она отказалась и которые так и не были проведены кошке. Не попытавшись связаться с ней, через год клиника подала в суд на клиентку, потребовав погашения долга вместе с неустойкой, которая по типовому договору составляла 1% в день. За год накапала крупная сумма, которую суд постановил выплатить клинике, так как ответчица на заседание не явилась и возражать было некому.
Заочное решение удалось оспорить и потребовать нового рассмотрения. Но это лишь один из многих случаев — зачастую клиенты таких клиник предпочитают молча заплатить, не видя способов оспорить выдуманные счета и долги.
Что делать, если вам навязывают несуществующий долг за услуги
Аналогичная ситуация может случиться и с пациентами обычных клиник, которые в силу состояния здоровья не всегда могут проконтролировать и запомнить, что с ними делали во время содержания в стационаре. Да и вообще несуществующие услуги — золотая жила для недобросовестных предпринимателей, особенно если удаётся надавить на чувство стыда у клиентов.
Распространённые уловки: - «А вы что думали, это бесплатно?» Цель — смутить и пристыдить за недогадливость и «любовь к халяве», хотя это обязанность поставщика товаров и услуг заранее озвучить цену и получить согласие потребителя на эти условия (хотя бы по договору публичной оферты). - «Вы невнимательно читали договор». При этом часто договоры составлены таким образом, что какие-то пункты можно трактовать двояко, а какие-то прописаны мелким шрифтом в надежде, что клиент не заметит невыгодных условий. - «Услуги были оказаны, докажите, что это не так» — однако при возникновении спорной ситуации бремя доказательств ложится на истца-исполнителя, а ответчик вправе затребовать перепроверки, показаний свидетелей и независимой экспертизы. - «Это же мелочь, вам что, жалко? Ведёте себя как жмот и нищеброд!» Во-первых, такое хамство и манипулирование само по себе за гранью и может быть основанием для встречной жалобы с вашей стороны. А во-вторых, сколько бы у вас ни было денег, это не даёт никому права пытаться за ваш счёт нажиться обманом.
Юрист Антон Палюлин указал, что в случае получения судебных претензий спустя годы после оказанных услуг такие проверки могут быть затруднены. Но побороться в суде за свою правоту всё ещё стоит.
Прежде всего в том случае, когда потребитель не может непосредственно убедиться в оказании услуг, следует запросить у клиники детализированный отчёт о выполненных работах, включающий полный перечень оказанных услуг с указанием дат, времени проведения процедур, наименований использованных препаратов и других существенных деталей. Согласно статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан предоставить потребителю достоверную информацию об объёме и характере выполненных работ. Параллельно нужно запросить медицинскую документацию — историю болезни, назначения врача, журналы учета процедур и другие документы, подтверждающие факт оказания услуг. Если организация отказывается предоставлять такую документацию или предлагает нечитаемые, неконкретные документы, это следует зафиксировать и использовать в дальнейшем как доказательство в суде.нтон Палюлин судебный эксперт, владелец юридического бюро «Палюлин и партнёры»
Эксперт указал, что при получении судебного иска необходимо подготовить обоснованные возражения, указав на отсутствие обоснованных доказательств фактического оказания услуг. Варианты: - заявить ходатайство о назначении экспертизы — например, привлечь независимого специалиста для оценки состояния здоровья человека или животного и соответствия заявленных процедур реальному объёму медицинского вмешательства; - настоять на проверке первичной документации клиники — накладных на лекарственные препараты, журналов учёта медицинских манипуляций, данных с камер наблюдения, если таковые имеются; - перепроверить договор, ведь далеко не всё, что туда могут вписать, выдерживает хоть какую-то критику и обязательно к исполнению.
С точки зрения закона о правах потребителей, условия договора, ущемляющие права потребителя, можно признать ничтожными. Если в договоре содержится положение, позволяющее организации бесконтрольно выставлять счета без подтверждения факта оказания услуг, такое условие можно оспорить в судебном порядке.нтон Палюлин судебный эксперт, владелец юридического бюро «Палюлин и партнёры»
Независимо от того, дошло дело до суда или нет, юрист призвал тщательно перепроверять все выставленные вам счета и не стесняться спрашивать по каждому пункту, что и когда делалось. В случае если вы заподозрили недобросовестность, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор для проведения проверки. А если есть явные признаки мошенничества (статья 159 УК РФ), то смело пишите заявление в прокуратуру.
«Даже если потребитель уже произвёл оплату за неоказанные услуги, он вправе подать встречный иск о взыскании неосновательного обогащения», — указал Палюлин.
Как предотвратить такие ситуации
Заранее считать мошенниками все фирмы, работающие по методу постоплаты, конечно, не стоит. Однако надо понимать, что в ситуации, когда клиенту без спроса могут оказать или приписать какую угодно услугу, надо вести себя очень аккуратно и не поддаваться ни на медовые речи исполнителей во время ваших деловых отношений, ни на эмоциональный шантаж, когда придётся за них расплачиваться.
Эксперт порекомендовал: - тщательно документировать все этапы — фиксировать состояние до и после лечения или оказания услуг, сохранять чеки и назначения, при возможности привлекать свидетелей; - сопровождать каждый визит в клинику или заведение подписанием детального акта выполненных работ с чётким перечнем оказанных услуг и их стоимости; - вести себя осторожно и не допускать подписания пустых или нечитаемых бланков, а все пустые поля, где могут вписать сумму, должны быть перечёркнуты; - если перед исполнителем есть долги, после их погашения нелишним будет потребовать документального подтверждения, хотя бы расписки «денежных претензий больше не имею» с датой и подписью.
И помните, что не хотеть оплачивать неполученные услуги — это нормально и не стыдно. Стыдно — наживаться на чужой невнимательности.