Курсы валют
USD 63,3901 −0,5213
EUR 68,2458 −0,2544
USD 63,28 00 −0,0025
EUR 67,1 550 −0,0375
USD 63,3056 0,0000
EUR 67,2644 0,0000
USD 63,2500 63,5700
EUR 68,1000 67,6400
покупка продажа
63,2500 63,5700
68,1000 67,6400
05.12 — 12.12
64,2500
68,2500
BRENT 53,89 −0,06
Золото 1170,48 0,02
ММВБ 2207,02 0,59
Сервисные проблемы

Сервисные проблемы

Источник: ЖЖ|
10:30 17 июня 2015
Сервисный бизнес сложен.
Сервисные проблемы
Фото: ЖЖ

Сервисный бизнес сложен.
И в нем случаются самые разные "проколы".
Если систематизировать их, выявляя причины, то их не так уж и много.
И вы можете проверить свой собственный бизнес на предмет наличия таких несоответствий.
Начну с простейших.
Особенно характерных для небольших компаний.
- С вами трудно связаться!
Посмотрите свои контактные данные - являются ли они легкодоступными, читабельными, понятными?
Можно ли их унести с собой или вы рассчитываете на то,что всякий ваш потребитель должен сфотографировать на свой телефон висящую высоко на стене карточку с вашими контактными данными?
Медленный отклик компании на обращение клиента.
У компании могут быть свои стандарты.
Но каждый потребитель считает, что его обращение должно получить немедленный ответ.
И позитивную реакцию (разрешение существующей проблемы!).
Так уж устроены люди!
Которые имеют такие ожидания.
Сорок минут ожидания на телефонной линии кажется часами издевательства.
Именно так работает восприятие потребителя.
И с этим ничего нельзя поделать!
Поэтому компаниям ничего не остается как принять такую данность - нужно реагировать так быстро, насколько это возможно.
Клиенты не прощают задержки и промедления.
Это их унижает и обижает.
Понимаю, что не всегда это возможно (мгновенная реакция!), но к этому нужно стремиться!
- Не пренебрегайте телефоном!
Сейчас стало модно делать всплывающие он-лайн окна с сотрудниками компании на своем сайте.
Чтобы шагать в ногу со временем.
Но на самом деле очень много людей хотят просто соединиться с вами по телефону.
И услышать голос живого человека...
- Хорошо готовьте своих сотрудников!
Тренируйте их.
Низкий уровень профессиональной подготовки сотрудников - это одна из основных причин сервисных "проколов" компании.
Учите сотрудников умению общаться - это включает в себя и умение понимать чувства других людей.
Но быть просто милым и любезным - это еще не сервис!
Если у милого в общении сотрудника нет профессиональных компетенций, которые позволяют ему оказать помощь клиенту компании, то это плохой сервис!
Для начала спросите своих сотрудников о выгодах ваших продуктов или работы с вашей компанией для клиентов.
И вы будете удивлены тому, как вы вообще можете что-то продавать...
- Еще одной ошибкой сервисной компании можно считать и отсутствие запроса на получение обратной связи от потребителя.
Если это никак не формализовано и не стандартизовано, если в этом нет никакой системы, тогда компания не получает ценнейшей информации - отклика клиента на свои продукты или услуги.
Поощряйте их делать это.
И обязательно связывайтесь с ними для того, чтобы сообщить что вы с этой информацией сделали.
Благодарите за сигналы, которые позволили вам улучшить свои процессы или процедуры.
Ведь компания должна знать как потребитель, клиент или гость воспринимает ее работу.
И какой потребительский опыт получают ее клиенты.
Не нужно делать никаких предположений - сделайте так, чтобы вам был слышен голос вашего потребителя.
(продолжение следует!)

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ