Курсы валют
USD 58,8843 −0,1171
EUR 65,9563 −0,1253
USD 59, 4900 0,2125
EUR 67, 4750 0,2050
USD 5 9,1361 0,1846
EUR 66, 8918 0,1203
USD 58,8500 59,1000
EUR 66,7500 66,8000
покупка продажа
58,8500 59,1000
66,7500 66,8000
03.07 — 10.07
59,0000
66,2000
BRENT 46,20 −1,13
Золото 1252,62 0,03
ММВБ 1878,94 −0,09
Сервисные проблемы

Сервисные проблемы

Источник: ЖЖ |

Сервисный бизнес сложен.
И в нем случаются самые разные "проколы".
Если систематизировать их, выявляя причины, то их не так уж и много.
И вы можете проверить свой собственный бизнес на предмет наличия таких несоответствий.
Начну с простейших.
Особенно характерных для небольших компаний.
- С вами трудно связаться!
Посмотрите свои контактные данные - являются ли они легкодоступными, читабельными, понятными?
Можно ли их унести с собой или вы рассчитываете на то,что всякий ваш потребитель должен сфотографировать на свой телефон висящую высоко на стене карточку с вашими контактными данными?
Медленный отклик компании на обращение клиента.
У компании могут быть свои стандарты.
Но каждый потребитель считает, что его обращение должно получить немедленный ответ.
И позитивную реакцию (разрешение существующей проблемы!).
Так уж устроены люди!
Которые имеют такие ожидания.
Сорок минут ожидания на телефонной линии кажется часами издевательства.
Именно так работает восприятие потребителя.
И с этим ничего нельзя поделать!
Поэтому компаниям ничего не остается как принять такую данность - нужно реагировать так быстро, насколько это возможно.
Клиенты не прощают задержки и промедления.
Это их унижает и обижает.
Понимаю, что не всегда это возможно (мгновенная реакция!), но к этому нужно стремиться!
- Не пренебрегайте телефоном!
Сейчас стало модно делать всплывающие он-лайн окна с сотрудниками компании на своем сайте.
Чтобы шагать в ногу со временем.
Но на самом деле очень много людей хотят просто соединиться с вами по телефону.
И услышать голос живого человека...
- Хорошо готовьте своих сотрудников!
Тренируйте их.
Низкий уровень профессиональной подготовки сотрудников - это одна из основных причин сервисных "проколов" компании.
Учите сотрудников умению общаться - это включает в себя и умение понимать чувства других людей.
Но быть просто милым и любезным - это еще не сервис!
Если у милого в общении сотрудника нет профессиональных компетенций, которые позволяют ему оказать помощь клиенту компании, то это плохой сервис!
Для начала спросите своих сотрудников о выгодах ваших продуктов или работы с вашей компанией для клиентов.
И вы будете удивлены тому, как вы вообще можете что-то продавать...
- Еще одной ошибкой сервисной компании можно считать и отсутствие запроса на получение обратной связи от потребителя.
Если это никак не формализовано и не стандартизовано, если в этом нет никакой системы, тогда компания не получает ценнейшей информации - отклика клиента на свои продукты или услуги.
Поощряйте их делать это.
И обязательно связывайтесь с ними для того, чтобы сообщить что вы с этой информацией сделали.
Благодарите за сигналы, которые позволили вам улучшить свои процессы или процедуры.
Ведь компания должна знать как потребитель, клиент или гость воспринимает ее работу.
И какой потребительский опыт получают ее клиенты.
Не нужно делать никаких предположений - сделайте так, чтобы вам был слышен голос вашего потребителя.
(продолжение следует!)

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ