Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 70,0400 64,1000
EUR 77,6200 68,3500
покупка продажа
70,0400 64,1000
77,6200 68,3500
28.11 — 05.12
65,7000
67,3000
BRENT 54,28 −0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Что такое CEM?

Что такое CEM?

Источник: ЖЖ|
13:01 28 сентября 2015
Что такое CEM?
Что такое CEM?
Фото: ЖЖ

Это достаточно новая дисциплина, которая набирает ход.
И называется она Customer Experience Management.
Управление потребительским опытом.
Почему эта дисциплина возникла?
Потому что когда все носились с улучшением обслуживания потребителей, стало понятно, что одного сервиса недостаточно.
Для того, чтобы улучшить потребительский опыт.
Ведь сервис - это всего лишь один из компонентов создания этого опыта.
Кстати, сервис еще совсем недавно называли "новым маркетингом".
Но новая дисциплина "съела" значимость сервиса.
И ее теперь даже можно назвать "новым брендингом".
Потому что она позволяет смотреть на вещи шире.
Шире и логотипа, и слогана, и сервиса, и многого другого...
А главное, эта дисциплина заставляет более широко толковать цели, которые стоят перед управлением взаимодействия компании с клиентами.
Одно дело - улучшить обслуживание клиентов.
А улучшить потребительский опыт - это гораздо более широкая и сложная задача.
Которая учитывает намного больше факторов.
Но что же такое это самое "управление потребительским опытом"?
Как и с тем, что такое customer service (там несколько сотен определений!), здесь все не так просто.
Откройте поисковик и проверьте!
Там есть и очень примитивыне определения, и совершенно неинструментальные, которые не дают ничего для понимания - а что,собственно, нужно делать?
Но вот вам какой вариант определения!
Управление потребительским опытом - это управление восприятием, эмоциями, реакциями и действиями, которые клиенты испытывают и совершают при взаимодействии с компанейской средой, ее продуктами и ее сотрудниками.
Как видите, здесь нет никакого академизма.
Все очень просто и инструментально.
И вы прямо сейчас можете задать себе несколько вопросов.
Как ваши клиенты воспринимают вашу компанию? Что она для них? Помните, что восприятие компании ее клиентами - это та реальность, которая определяет успешность или неуспешность бизнеса!
Какие эмоции испытывают ваши клиенты, взаимодействую с вашей компанией? Выйдите за рамки рационального восприятия ситуации и ваших отношений!
Как ваши клиенты реагируют на то, что предлагает ваша компания - ее уровень обслуживания, ее продукты, ее каналы коммуникаций, рекламные предложения и т.д.?
Какие есть возможности улучшить как компанейскую среду (речь идет как об обстановке, так и атмосфере!), так и продукты компании?
Как можно улучшить взаимодействие ваших сотрудников с вашей обслуживаемой аудиторией и что для этого нужно?

И помните, что все, что лежит между вашим брендом и вашими клиентами - от вашего рекламного обращения к ним до постпродажного обслуживания или техсаппорта, это все о потребительском опыте!

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ