Как стало известно Банки.ру, люди жалуются на способы продвижения нашумевшей карты рассрочки «Халва». Так, клиенты и неклиенты Совкомбанка заявляют, что менеджеры банка оповещают их о выпуске карточки даже без заявки на нее. Банки.ру разбирался, что делать в подобных ситуациях. Неясная четкость В последний месяц на Банки.ру обратилось несколько людей, рассказавших, что им открыли карту «Халва» без их ведома. «Ну как открыли. Менеджер позвонил и поставил меня перед фактом, что мне выпущена карта «Халва». Я ее не заказывал, но недавно открывал в Совкомбанке вклад, вот и подумал: вдруг это некий подарок ко вкладу? Что это карта рассрочки, я не знал. Думал, «дебетовка» какая-то, — говорит Дмитрий. — Пришел в офис банка, а там в недоумении: карту вам не открывали, наверное, вы что-то перепутали и вам звонил рекламный менеджер. Но я ничего не перепутал, я даже звонок записал». Отзывы о внезапном открытии карты «Халва» есть и в «Народном рейтинге» Банки.ру. Впрочем, в Совкомбанке заявили, что по факту проверки отзывов о «Халве» в «Народном рейтинге» и работы с жалобами «случаев выпуска карты без ведома клиентов нет». Более того, в одном случае звонок клиенту был осуществлен не из Совкомбанка и не сотрудником банка, а с мобильного телефона из Астраханской области. «Представились как Центр финансового планирования (оператор Ирина). С большой долей вероятности это маркетинговая акция данной организации, судя по диалогу», — замечают в пресс-службе Совкомбанка. Истории, когда одна компания представляется другой для переманивания клиентов, нередки, соглашаются эксперты. Однако можно встретить похожие отзывы о «Халве» и на других интернет-форумах. Причем, судя по всему, истории подобного свойства появляются не один месяц. «Выпуск карты «Халва» без заявки со стороны клиента невозможен и строго запрещен банком, — заявили Банки.ру в пресс-службе Совкомбанка. — За подобное нарушение сотрудникам грозит серьезное взыскание, и банк старается предотвращать подобные случаи». Новость Насолить «Халве» Ситуация с без спроса выпущенными картами «Халва» затронула как клиентов Совкомбанка, так и людей, обслуживающихся в сторонних кредитных организациях.. По словам нескольких банкиров, свою клиентскую базу в Совкомбанк могли принести менеджеры из других банков. «Это претит внутренним правилам банков, да и любой этике, но такие инциденты бывают, — говорит собеседник Банки.ру, пожелавший остаться анонимным. — И вот уже вкладчик того же Сбербанка попадает в базу Совкомбанка. Причем если жалоб на такого сотрудника поступать не будет, то подобное неэтичное поведение может остаться безнаказанным. Сотрудника еще и премировать могут, если с помощью своей базы из другого банка он приведет достаточное количество новых клиентов на новое место работы. Все-таки на рынке сейчас почти все клиенты расхватаны, и каждый новый — на весь золота». При любом раскладе назойливые звонки с предложениями продуктов банка или оповещением о выпуске нежданного финансового продукта — это обычно история либо про рекламу, либо про выполнение плановых показателей, утверждают банкиры. «Звонки с оповещением клиента об открытии не заказанного им продукта — «классический» случай на рынке, когда высший менеджмент банка ставит высокий KPI низшим «звеньям цепи», — рассказывает один банкир. — Как правило, при подобных обзвонах сотрудники банка не совсем честны. Если они позвонят вам с предложением оформить карту, то вы, скорее всего, откажетесь, особенно если не являетесь клиентом этого конкретного банка. А вот если поставить вас перед фактом, что карта вам уже открыта, то вы как минимум заглянете в офис банка, чтобы разобраться. И тут уже в игру вступят самые харизматичные и продвинутые «сейлзы», которые и камень могут продать. Конечно, все это плохо отражается на репутации банков, чьи сотрудники так поступают, да и клиентскую лояльность такой подход к продажам явно не повышает. Но у ведущих такие «игры» сотрудников банков зачастую нет выбора». «Самодеятельность» клиентских менеджеров не новость на рынке. Например, несколько лет назад большой резонанс получила история с сотрудниками Сбербанка, которые для выполнения плана отказывались обслуживать клиентов через кассы и более чем настойчиво отправляли их к информационно-платежным терминалам. Новость «Бороться с этим никак нельзя, — убежден клиентский менеджер одного крупного банка, пожелавший остаться неизвестным. — Не секрет, что ситуация на банковском рынке не самая лучшая уже много лет. Банкам не хватает денег, им нужно искать новые пути заработка. И самый простой выход здесь — «втюхивать» страховки и иные «побочные» продукты невнимательно читающим договоры клиентам или усиленно продавать уже имеющиеся в линейке продукты. И для того, и для другого действует KPI. Только устанавливают его топы, а выполнять должны «низы». Иногда реально кажется, что топы никогда не работали на рядовых позициях и не обслуживали клиентов, потому что KPI нередко ставится просто запредельный. За его невыполнение банки грозят сотрудникам штрафами, невыплатой премии, составляющей приличную часть жалованья, или и вовсе увольнением». Ведущий эксперт по банковским продуктам Banki.ru Екатерина Марцукова предупреждает: сейчас практически все банки перешли на так называемое комплексное обслуживание. По ее словам, договор комплексного банковского обслуживания подписывается клиентом при первом обращении в банк. Такой договор устанавливает правила и условия предоставления банковских продуктов — открытия счетов, карт, вкладов, получения кредита, подключения дистанционного обслуживания и т. д. Чтобы пользоваться продуктами, необходимо заполнить заявление на получение одного из них или сразу нескольких. «Здесь и может быть подвох. Форма заявления устанавливается банком и может автоматически содержать заявку на выпуск карты, которую клиент вовремя не заметил (не придал значение) и подписал документ, — рассказывает Марцукова. — Таким образом, банк не нарушает законодательство при выпуске карты, имея на то согласие клиента». Существует и другой вариант. «Часто встречаются отзывы от клиентов, которые никогда не имели ничего общего с банком, но при этом им предлагается получить карту этого банка или она вообще уже выпущена им банком. Так как в последнее время наблюдается высокая активность на рынке слияний и поглощений в банковском секторе, не исключено, что этот клиент обслуживался ранее в одном из банков — участников такой сделки», — объясняет эксперт Банки.ру. Если речь идет о действующих клиентах банка, то кредитная организация может просто сообщить им о своей готовности предоставить тот или иной новый продукт (так называемые предодобренные услуги), указывает Марцукова. При этом обычно клиенту озвучиваются предварительные параметры (например, сумма кредитного лимита по карте), окончательные же параметры станут известны только после подачи заявки. «Банк, конечно, может выпустить «непрошенную» карту, но только при условии, что клиент ранее давал свое письменное согласие на это в любом виде — галочка в анкете-заявлении, пункт в договоре комплексного банковского обслуживания», — обращает внимание Марцукова. А как по закону? Мнения юристов в части законности продвижения продукта через оповещение о выпуске карты банка без оставленной заявки от клиента разошлись. «Никакого смысла обращаться за защитой интересов в контролирующие органы или в суд в таком случае нет» Елена Лузанова, адвокат, член Адвокатской коллегии Москвы: — На мой взгляд, никакого нарушения в такой ситуации со стороны банка, эмитировавшего карту, нет. По сути, мы говорим о маркетинговой акции, в рамках которой банк заявляет, что на имя действующего или потенциального клиента кредитной организации выпущена карта, которую он может получить. Чаще всего речь идет о кредитной карте, получение которой невозможно без предоставления в банк-эмитент документов, подтверждающих личность и доход держателя карты, и последующего заключения договора. По сути своей пластиковая карта до этого момента является не более чем «болванкой» с нанесенными на нее фамилией и именем потенциального держателя. Ею нельзя расплатиться, за ее обслуживание потенциальный держатель не платит, она не привязана ни к одному из его действующих счетов, неактивна. Принять решение о выпуске карты и совершении соответствующего предложения о ее использовании банк может, основываясь на анализе данных бюро кредитных историй или собственной информации, полученной в результате обращений клиента в конкретную кредитную организацию. То есть даже если вы никогда не обращались в конкретный банк, эмитировавший карту, но обращались за получением кредита в другие банки, то у вас есть кредитная история, и доступ к ней на совершенно законных основаниях может получить любой российский банк. По факту можно констатировать, что никакого смысла обращаться за защитой интересов в контролирующие органы или в суд в таком случае нет просто в силу отсутствия нарушения ваших законных прав и интересов. «Выпуск любой карты без прямого согласия клиента незаконен» Анастасия Худякова, юрист правового департамента Heads Consulting: — При заключении кредитных и иных договоров с банком, как правило, в договорах прописывается условие о том, что банк вправе предлагать клиенту участвовать в различных маркетинговых акциях. Если такое условие не было прописано, то согласие на обработку персональных данных, которое обязательно предоставляется каждым клиентом, позволяет сотрудникам банка звонить и предлагать что-либо, в том числе подарки. Однако выпуск любой карты без прямого согласия клиента незаконен и, по сути, является дополнительной услугой, которая допустима только при согласии клиента (статья 16 закона «О защите прав потребителей»). В случае если карта все же выпущена именно на ваше имя, необходимо отказаться от данной карты, поскольку вы согласия на ее выпуск не давали. В этом случае можно ссылаться на общие нормы Гражданского кодекса (статьи 433, 438 (отсутствие акцепта на оферту) и специальные законы — статья 16 ФЗ «О защите прав потребителей». Отмечу, что при нарушении прав потребителей и при причинении потребителю какого-либо вреда можно потребовать возмещения убытков. Говорить о введении в заблуждение здесь сложно, поскольку, предполагаю, что это была просто маркетинговая акция, возможно, некорректно преподнесенная клиентам. Проведение маркетинговых акций не запрещено законом. Но при проведении любых акций или рекламы необходимо озвучивать все условия, чтобы не нарушать законодательство о рекламе. С этой точки зрения, если действительно будет установлено, что клиента ввели в заблуждение относительно условий акций, возможно привлечь банк к административной ответственности (статья 14.3 КоАП РФ). «Если операторы не знали даже имен абонентов, доказать нарушение законодательства о персональных данных будет достаточно сложно» Сергей Патракеев, партнер коллегии адвокатов «Ковалев, Тугуши и партнеры»: — Поскольку любой банковский продукт основан на договоре между банком и клиентом, можно утверждать, что никакое появление банковского счета, карты, кредита или еще какого-нибудь инструмента невозможно без выраженного согласия другой стороны договора (клиента). По крайней мере, если мы рассматриваем ситуацию в правовом поле. В данном случае нельзя с уверенностью утверждать, что кому-то действительно был открыт новый банковский счет с привязанной к нему картой. Однако есть информация о фактах маркетинговых сообщений банков насчет «подарков», «предложений» и тому подобного. Такая информация требует оценки, во-первых, с точки зрения достоверности (не вводит ли она потребителя в заблуждение) и, во-вторых, с точки зрения корректности обращения с персональными данными. Касательно достоверности, есть большой риск того, что данная коммуникация нарушает как положения закона «О защите прав потребителей» (в части предоставления необходимой и достоверной информации о продукте), так и положения закона «О защите конкуренции» (в части создания конкурентных преимуществ за счет введения в заблуждение). Здесь, однако, необходимо досконально проанализировать содержание всего телефонного звонка целиком. Касательно персональных данных, необходимо установить источник получения базы данных телефонных номеров для обзвона и количество информации, идущей в дополнение к телефонным номерам. Например, если обзвон шел только по телефонным номерам и операторы не знали даже имен абонентов, доказать нарушение законодательства о персональных данных будет достаточно сложно. Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
