Цифровой банкинг – чего мы ожидали и что получили

Полтора года назад, в январе 2017 года, клиенты крупнейшего британского банка Lloyds Bank испытали серьезные проблемы с онлайн-обслуживанием. В течение трех дней они не могли совершать транзакции и даже проверить состояние счета в мобильном приложении. В официальном пресс-релизе говорилось о «скачкообразных сбоях» в системе интернет-банкинга. Проблема была улажена, но инцидент заставил говорить о ненадежности всей архитектуры цифрового банкинга и связанных с ней приложений. А ведь еще в 2015 году Lloyds сократил 9 тысяч сотрудников и закрыл 150 филиалов, чтобы активно развивать интернет-банкинг. Цифровое банковское обслуживание востребовано и популярно, говорят исследования. Так, проведенный Visa опрос среди 36 тысяч европейцев показал, что мобильные платежи и онлайн-банкинг используют 91% жителей Турции, 89% жителей Дании, 87% жителей Норвегии, 86% жителей Швеции и 87% жителей Израиля. В России для осуществления банковских запросов и операций интернет используют около 30% граждан. При этом темпы роста цифровизации банковского обслуживания в РФ выше, чем в Европе – 7% в год против 3%. Что мешает цифровому банкингу Одно из главных препятствий на пути развития цифрового банкинга в России и других странах – законодательство, которое не позволяет начинать обслуживание клиента без его физической идентификации. «В существующих реалиях полностью изменить банковскую систему невозможно. В любом случае клиента необходимо идентифицировать, поэтому либо он идет в отделение, либо к нему приезжает сотрудник банка. Полностью цифровые банки начнут появляться только тогда, когда население будет полностью идентифицировано, путем ЕЦП или других механизмов», - говорит заместитель директора по региональному и международному развитию «Европейской юридической службы» Александр Куликов. Даже такие проекты как «Тинькофф банк» пока не могут отказаться от офлайнового общения сотрудников с клиентами, хотя оно и сведено к минимуму. По сути, минимальную задачу офисов – идентификацию клиента – сейчас выполняют агенты банка. Это намного снизило затраты компании. До 2017 года «Тинькофф» пытался обойтись и без собственной сети банкоматов, пользуясь партнерскими терминалами. Однако остаться полностью онлайновой финансовой компанией банку не удалось – стало очевидно, что без собственной сети ATM часть клиентов теряется. Несмотря на эти уступки офлайн-реалиям, «Тинькофф банк» вместе с «Рокетбанком» пока остаются немногими примерами почти полностью цифровых банков. Эксперт «Финам» Константин Молчанов отмечает и другие слабые стороны онлайн-банкинга. Например, уязвимость перед нештатными ситуациями. Описанный выше пример банка Lloyds показал, чем чреват переход клиентов на полностью цифровое обслуживание. «Слабым местом банков без офисов является низкая пропускная способность решения нештатных ситуаций. В то время как 90% операций выполняются сквозными процессами, оставшиеся 10% приходится разбирать вручную», – говорит Константин Молчанов. Кроме того, бывают случаи, когда клиент должен обмениваться с банком оригиналами документов – тогда приходится полагаться на почтовые службы разной степени надежности. Еще одна проблема – внесение наличных денег. Онлайн-банки используют для этого cash-in терминалы партнеров и реже собственную сеть банкоматов с возможностью приема наличных. Но для внесения крупных сумм этого недостаточно – у большинства терминалов есть ограничения по приему денег. Тогда клиенту придется искать отделения банков-партнеров с физическими кассами, чтобы внести наличные с минимальной комиссией. Но самой серьезной проблемой эксперт считает то, что онлайн-банки гораздо больше подвержены регуляторным рискам, то есть имеют больше шансов нарушить законы и получить за это взыскание, а то и лишиться лицензии. В первую очередь это касается законов о противодействии отмыванию денег и финансированию терроризма. «Совершенно очевидно, что закон о противодействии отмыванию доходов и финансирования терроризма выполняется "на грани фола". Обслуживать клиента, который ни разу не появлялся на территории банка, использовать для подтверждения операций только телефон – это в целом укладывается в формальные нормы, но не в полной мере соответствует духу закона», — считает Константин Молчанов. Основатель финтех-стартапа Kviku Вениамин Липский тоже считает, что ограничения в идентификации клиентов сдерживают развитие онлайн-банкинга. Но эта проблема в обозримом будущем решаема: «Сейчас банки далеко продвинулись в вопросах верификации своих клиентов, что повлияло положительно на процедуры оказания необходимых финансовых услуг. Сейчас еще более активному развитию цифрового банкинга препятствует недостаточная степень готовности к этому со стороны потребителей услуг, а также осторожность со стороны регулирующих органов, которые предпочитают не делать слишком резких движений. Но для большинства банков стал очевиден факт скорых глубинных перемен в секторе». Классический vs цифровой банкинг Преимущества цифрового банкинга безусловны, и их хорошо осознают в крупнейших кредитных организациях. В России банки из топ-30 создают целые digital-подразделения и инвестируют значительные суммы в развитие этого направления. «Для клиентов такой вариант взаимодействия с финансово-кредитной организацией удобнее и быстрее классического, а для самих банков это и возможность многоканальной работы с клиентом, и накапливание большого объема информации о его предпочтениях. В результате банк повышает конверсию продаж, предлагая действительно интересные клиенту продукты и услуги», — говорит представитель системного интегратора «Инфосистемы Джет» Дмитрий Кулагин. Те же Сбербанк и ВТБ, несмотря на крупнейшие сети офисов в регионах, активно внедряют цифровые инструменты. «Они понимают, что уровень обслуживания изменился. Безусловно есть и всегда будет аудитория клиентов, для которых личное общение и сотрудник в костюме – важные составляющие сервиса. Тем не менее это не говорит о том, что цифровой банкинг не состоялся, ведь Фейсбуком тоже не все пользуются», — говорит Константин Молчанов. Более того, по мнению эксперта, ряд крупнейших банков, подобно Lloyds, могут постепенно отказаться от офлайн-обслуживания клиентов. «Не удивлюсь, если через пару лет, например, Альфа-банк заявит, что больше не обслуживает физических лиц в офисах», — говорит Молчанов. При этом большинство опрошенных Rusbase экспертов согласны с тем, что масштаб и глубина охвата населения дистанционными банковскими сферами еще недостаточны. Банки в основном предлагают традиционный набор услуг, но в цифровом формате. И пользуются ими далеко не все – в России до сих пор огромный пласт клиентов банков проводит платежи только через кассу и стремятся снять всю зарплату наличными сразу после поступления на счет. «Аудитория, не охваченная дистанционными сервисами, еще очень большая. Большинство банков освоили только базовые операции, которые может выполнять клиент, и есть еще огромный спектр услуг, который банк может предложить клиенту», — считает представитель «Финам». Специалист в сфере цифрового банкинга, соавтор доклада Digital Banking Report Джим Марус приводит «пять непреложных истин» банков нового поколения. Эти тезисы могут показаться радикальными, но эксперт обосновывает каждое утверждение: Инвестировать нужно в развитие «цифры», а не офлайна. За последние 5 лет количество посетителей банковских офисов в США упало на 60%. Такая же тенденция во всем мире. Вкладывать в открытие новых офисов сегодня при перспективе, что завтра туда никто не придет, – неразумно. Клиенты хотят открывать и обслуживать счета онлайн. Не верьте исследованиям, которые утверждают, будто большинство клиентов хочет ходить в офисы и стоять в очередях. На самом деле клиентам приходится ходить в офис, потому что у них нет альтернативы. Если появится хорошее банковское приложение, позволяющее открыть счет за несколько кликов – им будут пользоваться. Многоканальное привлечение новых клиентов работает всегда. Во всех случаях, когда компания использует для привлечения новых клиентов адресную и массовую email-рассылки, мобильную рассылку и онлайн-рекламу – это окупается. Многочисленные кейсы (из практики эксперта, работающего с банками 15 лет. — Прим. ред.) показывают, что многоканальная работа с аудиторией всегда дает прирост клиентуры. Потребители хотят личного внимания. Если клиента знают в ближайшей кофейне, авиакомпании или отеле, которыми он пользуется, то он тем более вправе рассчитывать, что его знают и в банке, где он хранит сбережения. На деле же получается наоборот: нефинансовые организации уделяют гораздо больше внимания персонализированному обслуживанию, чем банки. Простота побеждает всегда. В новой эре цифрового банкинга выиграют те организации, которые смогут предложить клиентам самый простой способ купить продукт. Взгляните на приложения, которые завоевали наибольшую популярность – все они позволяют достичь результата за несколько кликов: Uber, Amazon, Google, PayPal. Банковские приложения должны быть такими же простыми и понятными. По словам Джима Маруса, пока эти «пять истин» не восприняты банковским сообществом – говорить о наступлении эпохи цифрового банкинга не приходится. А главный тормоз он видит в инертности отрасли. С этим нельзя не согласиться: мы видим, как банки внедряют у себя цифровые решения, активно развивают онлайн-взаимодействие с клиентами, но по сути все это – просто цифровая надстройка на устоявшейся банковской структуре. «Сложившаяся банковская система формировалась несколько веков, на ней очень сильно подвязаны другие отрасли. По сути, это кровеносная система глобального общества. Банки создают основу для функционирования всей рыночной экономики, поэтому какие-либо резкие изменения чреваты дополнительными рисками для всего общества», — говорит основатель Kviku Вениамин Липский. Получается ситуация, как на известном интернет-меме, где руководитель крупного российского банка говорит о блокчейне, биг-дате, машин-лернинг и эджайле, а в тот же момент сотрудница отделения этого банка заявляет клиенту: «Вот где открывали карту, туда и идите». Материалы по теме: Как запуск системы удаленной идентификации приведет к трансформации банков ВТБ запустил корпоративный финтех-акселератор «К нам пришел Тиньков и сказал: "Я хочу купить 55% вашей компании"» Как оптимизировать работу компании без привлечения дорогих консультантов Фото на обложке: Depositphotos.