"АйТиЭм Холдинг" раскрыл секрет своего успеха

Летом 2018 года на должность генерального директора известного в Екатеринбурге и Свердловской области "АйТиЭм Холдинга" (бренд "Планета") был назначен Алексей Дёмин, ранее занимавший должность исполнительного директора. Он пришел работать в компанию 19 лет назад еще будучи студентом радиофака УГТУ-УПИ и, как рассказал в интервью "Уралинформбюро", стал свидетелем эволюции компании в многопрофильный мультибрендовый IT-холдинг. – Алексей Сергеевич, на протяжении долгих лет холдингу удается удерживать лидирующие позиции на IT-рынке Екатеринбурга. За это время другие, довольно известные компании прекратили свое существование или были поглощены конкурентами. В чем ваш секрет "долголетия"? – Секрет прост: мы далеко видим и быстро бегаем. Еще 15 лет назад мы выделили отдельную структуру - стратегический контур управления, который занимается анализом возможностей компании, мировыми технологическими трендами, анализом рынка, прогнозирует то, что будет нужно потребителю не через год или два, а через и 5 и более лет. Это - серьезный инструмент, который выделяет нас на фоне других компаний. Еще один весомый плюс — наши бизнес-процессы и организационная структура, которые выстроены так, что могут почти мгновенно меняться под существующие условия. Это то самое преимущество, которое позволяет нам сегодня "бежать" быстрее конкурентов. Яркий пример - подневная система оплаты услуг потребителями. От идеи до технической реализации на уровне биллинга у нас прошло всего 3-4 недели. У других компаний это может занять годы. Также не стоит забывать, что мы - мультибрендовый холдинг, у нас довольно широкая линейка продуктов. Кроме хорошо известной потребителям "Планеты", есть другие бренды телекоммуникационного и информационного направления, например, "MiraLogic" (телеком-услуги для сектора b2b) и развлекательный портал Weburg. Мы постоянно движемся дальше, поэтому в ближайшие 5 лет создадим еще несколько брендов, специализацию которых я пока оставлю в секрете. – При такой мультибрендовости холдинг наверняка имеет довольно сложную организационную структуру и большой штат сотрудников. Как удается успешно управлять им? – В штате компании более 750 человек. Для эффективной коммуникации сотрудников был создан специальный "базис", позволяющий без участия топ-менеджмента решать многие задачи. Мы не тратим время на долгие совещания, которые свойственны другим компаниям нашего класса. Нам не нужно договариваться между собой — все сотрудники "АйТиЭм Холдинга" говорят на одном языке. Единый понятийный алфавит дает большой синергетический эффект и позволяет высвобождать огромный временной ресурс управленцев на производственную деятельность. Для эффективного управления холдингом дирекцией были созданы трехмерная модель организации всех бизнес-процессов, которая позволяет стратегическому контуру управления очень быстро менять что-то в компании под нужды рынка, и трехуровневая модель управления маркетингом (стратегический, оперативный и операционный маркетинг). Модель — необычная и довольно сложная хотя бы по количеству элементов, из которых она состоит. Департамент маркетинга эффективно управляет большой коллекцией каналов продаж, продвижения и обслуживания. Мы имеем возможности очень тонко настраивать их под задачи воздействия на рынок, при этом не теряя управляемости и эффективности, когда все эти процессы работают параллельно. Около 50% бизнес-процессов в нашей компании выполняется алгоритмами информационных систем, а не сотрудниками. В перспективе 2-3 лет автоматизированность операционных процессов в холдинге вырастет до 70%, то есть "вкалывают роботы, а не человек". И все это благодаря собственному циклу производства программного обеспечения. У нас в штате около 70 программистов, которые формируют ПО под нужды холдинга. Возможно, кто-то удивится - зачем провайдеру такой штат программистов, но если смотреть далеко вперед на то, каковы тренды развития современного мира, то очевидно, что такое решение абсолютно оправдано. Приведу простой пример. Я уже говорил про уникальную возможность наших клиентов оплачивать услуги посуточно, так вот, достичь этого удалось благодаря самостоятельно спроектированному биллингу. Способ списания абонентской платы в таких системах является основополагающим, по сути, это - "кубик", на котором держится вся система. При проектировании нашей информационной системы "кубик" был изначально спроектирован так, чтобы его можно было поменять. В итоге при переходе на "подневку" мы сохранили помесячный подход при продажах продуктов, например, для юридических лиц. Это уникальная ситуация для биллинга. Чтобы быстро и эффективно производить программное обеспечение, мы разделили его производство на три составляющие: проектирование, кодирование и эксплуатация. Специализация ИТ-инженеров помогает нам увеличить производительность и качество труда. Одни концентрируются на формировании новых возможностей, вторые – на качестве и эффективности программного кода, третьи – на качестве сервиса для конечного потребителя. Благодаря этому в работе наших программистов нет "окон". – Сервис - это главный фактор для абонентов "Планеты"? – Думаю, каждый хоть раз сталкивался с необходимостью позвонить в службу техподдержки. Что обычно происходит? Долго играет музыка, потом общение сводится к тому, что создается какая-то заявка, после чего какой-нибудь исполнитель ее устраняет. На этом у большинства операторов работа с абонентами заканчивается. Мы пошли дальше. Мы занимаемся спектральным и структурным анализом всех инцидентов, которые происходят. Наши информационные системы способны выявлять в заявках абонентов и инцидентах нечто общее, формулировать корневые причины их возникновения и предлагать шаги, предупреждающие возникновение проблем. Например, было несколько инцидентов с порывами оптических кабелей на жилых высотных домах. Наши специалисты выяснили, что чаще всего кабель перетирается о крышный парапет. Тогда мы сформулировали соответствующую проблему, и, решая ее, изменили технологию строительства наших сетей. Мы стали контролировать надежность установки трубы-стойки на крышах домов и устанавливать защитные средства на кабель. Это позволило компании существенно снизить число подобных инцидентов. Такой же подход у нас применяется ко всем бизнес-процессам - и обслуживанию клиентов, и процессам производства, чтобы не было, как на заводах, где отдел ОТК проверяет только продукцию, не вникая в производственные процессы. – При таком подходе у холдинга наверняка повышенные требования к сотрудникам? – Мы, на самом деле, очень гибки. У нас нет дресс-кода или жесткого графика работы. Конечно, все зависит от подразделения. У структур, завязанных на общении с клиентами, безусловно, более жесткие рамки, чем у остальных. Там нельзя опаздывать, их деятельность, в частности, скрипты общения с клиентом, жестко регламентирована. Вообще, у нас есть 7 принципов, которые мы стараемся поддерживать в корпоративной культуре. Открытая коммуникация, ответственность, высокий уровень менеджмента, постоянное совершенствование, свобода реализации, эффективность и прикладное применение точных и естественных наук. Последнее очень важно, так как мы смотрим на нас как на систему, поэтому проектируем наши бизнес-процессы на базе физико-математического подхода. Тем, кто их придерживается, очень легко работать. Карьеру у нас может сделать любой. Яркий пример тому - один из инженеров нашей компании за 2 года поднялся вверх по карьерной лестнице до директора. И он такой не один. Поэтому "текучки" в нашей компании практически нет, ну или по крайней мере она ниже, чем в среднем по рынку. Средняя продолжительность работы сотрудников в компании - 4-5 лет. – Какие же планы у компании, смотрящей далеко вперед, на ближайшие 5 лет? – Мы видим себя оператором областного масштаба, поэтому стратегическая задача на ближайшие 5 лет - войти в города Свердловской области, стать там столь же узнаваемыми, как в Екатеринбурге. Помимо Екатеринбурга и Кольцово, мы уже работаем в Нижнем Тагиле, Каменске-Уральском, Красноуральске и Березовском. Этот список будет дальше расширяться на остальные города области. – Как вы планируете бороться за клиентов других компаний на новых для себя территориях присутствия? – Мы делаем десятки, а в будущем это будут уже сотни, мелочей, которые создают комфорт нашим клиентам. Приведу простой пример: у ноутбука Apple зарядка на магните, если вы запнетесь об этот провод, ноутбук не упадет на пол и не сломается - просто отпадет провод. Казалось бы, мелочь, но у других ноутбуков этого нет. Из-за таких мелочей некоторые люди предпочитают этот бренд другим. Такие же мелочи стараемся делать и мы. Например, интернет для "планетян" работает при отрицательном балансе. Да, он работает с низкой скоростью, работает ограниченное количество времени, но тем не менее можно, если забыл вовремя заплатить за услугу, отправить важное письмо, платежку в банк или написать что-то любимой девушке ночью в чате. Или взять наш ТВ-трансформер. Безусловно, человек никогда не будет смотреть 315 каналов, но шанс найти в этом списке нужный значительно выше, чем у оператора со 150 каналами. При этом мы пошли дальше и дали нашим клиентам возможность поштучно собирать себе каналы и менять их набор в любой момент. Еще один важный момент - высокое качество наших услуг. Причем под этим словом мы понимаем не только отсутствие сбоев или высокую скорость загрузки файлов, но еще и процессы обслуживания. Мы ведем кропотливую работу с клиентами, отслеживаем их критику на неофициальных каналах: площадках отзывов, в соцсетях и так далее. Порой, написав нам на Flamp, клиент буквально через час получает ответы на волнующие его вопросы. На мой взгляд, такого не делает ни один оператор. Мелочь, но в то же время очень важная мелочь, которая уже сегодня позволяет продавать наш продукт чуть дороже, чем у конкурентов. Многие ценят наш сервис и при переезде в другое место жительства, где нет "Планеты", испытывают "боль" расставания с нами. – Получается, ценового демпинга не будет? – Это не наш путь, хорошие услуги никогда не могут стоить дешево. Мы верим в законы физики, а не в магию. Чтобы мы отлаживали бизнес-процессы, покупали современное оборудование и нанимали профессионалов, которые смогут с ним работать, необходимы деньги и немалые. У нас, безусловно, есть недорогие продукты - но это всегда какие-то временные маркетинговые вещи. Такими акциями мы просто привлекаем внимание потребителей. Например, была у нас акция во время чемпионата мира по футболу 2018. Специальный продукт с начальной стоимостью 600 рублей. При этом, если наша сборная забивала гол, стоимость услуги понижалась на 50 рублей. В итоге нашего общего футбольного успеха, те, кто подключился к этому тарифу, могут пользоваться в течение года 100 мегабитами от "Планеты" всего за 50 рублей в месяц. – С ближайшими перспективами компании все ясно. Что будет в разрезе 10-15 лет, ведь рынок так или иначе конечен? – Будем и дальше развиваться в сфере информационных технологий. За ними, как известно, будущее. Уже сейчас проектируем продукты, которые станут очень востребованы в сфере ЖКХ. Дадим возможность потребителю видеть, кто стоит у его двери или звонит ему в домофон, расход воды в квартире и много других "фишек", которые сделают его жизнь еще более комфортной. Если рассматривать в разрезе географии, то через 5 лет занятость рынка за пределами Свердловской области будет максимальной, поэтому просто так, естественным ростом, уже никого нельзя будет "подъесть". Следовательно, будем расширяться через сделки, слияния и поглощения. Беседовала Ольга КАРПОВА Фото: "АйТиЭм Холдинг"