Сбербанк планирует до конца года перевести около 90% низкорискованных звонков клиентам, решение вопросов по задолженности которых не требуют глубокой компетенции сотрудников банка, на роботов-коллекторов. Об этом сообщил директор дивизиона «Розничный сбор» департамента по работе с проблемными активами Сбербанка Денис Кузнецов. По его словам, сейчас уже практически 60% всех договоров отрабатывают эту технологию. Он добавил, что зачастую должники не могут определить, что общаются с роботом, а не сотрудником банка. Коллекторы говорят, что машины научились определять настроение собеседника с точностью около 100%. Это позволяет им правильно выстраивать разговор с должником и быстрее получать с него деньги. Демонстрацию работы робота коллектора видел генеральный директор Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин. По его словам, действительно порой его трудно отличить от живого человека: — Создается впечатление, что это просто человек-робот, то есть, условно говоря, стрессоустойчивый, спокойный, достаточно гибкий в общении сотрудник коллекторского агентства. Это действительно действенный очень инструмент и, к сожалению, для многих коллекторов это означает, что кол-центры, во всяком случае, по типичным долгам физлиц становятся менее актуальны, чем вот такие IT-системы. — Действует ли в отношении роботов закон о том, что только два раза в неделю можно звонить? — Естественно, все ограничения, которые распространяются на людей, распространяются в данном случае и на роботов. Другое дело, что тот могут быть казусы какого рода? Как робот, в отличие от человека, будет проверять, не обманывает ли его должник, утверждая, что он не является тем лицом, которое задолжало, говоря, что он родственник и так далее. Туда постепенно планируют приделать еще такой модуль верификации, и даже с заемщиков будут собирать отпечатки голоса. — Будут ли они звонить также родственникам, соседям, коллегам? — В будущем может быть и такое, потому что основное ограничение, которое есть в 230-м законе, — это согласие этих людей на разговор с коллектором. То есть робот должен будет в первую очередь уточнить, согласны ли они с ним разговаривать. А если не согласны, тогда прекращать разговор. Если должник обладает достаточно тонким слухом, то может заметить, что при произнесении роботом имени фамилии и отчества идет перепад по звуку. Люди не любят разговаривать с автоответчиками. Комментирует гендиректор Лиги защиты должников по кредитам Сергей Крылов: Сергей Крылов гендиректор Лиги защиты должников по кредитам «Я думаю, что это исключительно альтернатива как более гуманное общение, но с точки зрения эффективности, я не думаю, что она изменит что-то. Наоборот, она может породить как раз возможность отказа от общения таким образом. У людей уже давно сформировалось такое чуткое понимание, когда звонит робот и предлагает нам услуги. Я думаю, что такой робот будет занесен автоматически в умы людей как очередная навязанная услуга, и отношение будет абсолютно таким же. Потому что по своим признакам, то есть по форме обработки информации и диалога, это ничем не отличается от тех услуг, которые нам каждый день навязывают. Вы просто кладете трубку и все, а потом заносите в черный список». Однако на каждого робота есть другой. От периодических звонков коллекторов и другого спама россияне спасаются при помощи программы «Антиколлектор», которая содержит базу данных всех их телефонных номеров.
