Ещё

Облачная платформа в 20 раз сократила расходы «ТНС энерго Ростов-на-Дону» на оповещение потребителей 

Фото: 161.ru
Роботизированные системы контакт-центров прежде не применялись в холдинге Ранее компания оповещала потребителей с помощью рассылки заказных писем
с уведомлениями
«ТНС энерго Ростов-на-Дону» внедрило систему PIT VI, развернутого в Microsoft Azure, что позволило более чем в 20 раз сократить операционные расходы на оповещение потребителей о задолженностях, а также уменьшить срок получения ответа на уведомление с полутора месяцев до нескольких минут.
Специалисты «ТНС энерго Ростов-на-Дону» обратили внимание на новый класс решений — роботизированные системы контакт-центров, которые в холдинге «ТНС энерго» прежде не применялись. С инициативой внедрить такую систему выступили представители компании «Проф ИТ», в портфеле которой имелась система Personal IT Vocamate Interactive (PIT VI). Это многоканальный сервис, оснащенный средствами распознавания и синтеза речи для автоматической обработки входящих и исходящих звонков по заданному сценарию.
Теперь в ходе телефонного диалога роботизированной системы с потребителем до него доводится информация о задолженности и возможном ограничении подачи электроэнергии. Весь разговор записывается, чтобы в случае необходимости подтвердить в суде факт информирования потребителя надлежащим образом.
Ранее «ТНС энерго Ростовна-Дону» для этих целей применяло рассылку заказных писем с уведомлениями. Однако этот канал связи работал медленно, ненадежно и оказывался весьма затратным: одно почтовое уведомление стоило примерно 55 рублей и зачастую не достигало цели — недобросовестные потребители отказывались расписываться в его получении. Дополнительно сотрудники контакт-центра оповещали потребителей по телефону, электронной почте и SMS. При этом примерно 70% звонков однотипные и осуществляются по одинаковому сценарию, а значит могут выполняться без участия человека.
«ТНС энерго Ростов-на-Дону» продолжает анализировать экономическую эффективность использования роботизированного контакт-центра. Общая оценка, безусловно, положительная. Значительно улучшился и ускорился возврат задолженностей: экономисты в настоящее время уточняют методы расчетов конкретных оценок, но в целом очевидно, что положительный эффект достигнут.
— Часть потребителей нередко забывают вовремя оплатить выставленные им счета за электроэнергию. Естественно, чем чаще мы напоминаем об оплате, тем выше результат, — говорит Сергей Колесников, руководитель управления по расчетам и режимам «ТНС энерго Ростов-на-Дону», основной заказчик проекта внедрения роботизированного контакт-центра.
В планах компании — использовать систему роботизированного контакт-центра для взаимодействия не только с физическими, но и с юридическими лицами.
ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону» — гарантирующий поставщик электроэнергии в Ростовской области. Контролируемая доля рынка — более 85%, обслуживает свыше 1,5 млн лицевых счетов потребителей Дона. Объем полезного отпуска электроэнергии в 2018 году составил 10 млрд кВт ч. ПАО ГК «ТНС энерго» является субъектом оптового рынка электроэнергии, а также управляет 10 гарантирующими поставщиками, обслуживающими около 21 млн потребителей в 11 регионах Российской Федерации: ПАО «ТНС энерго Воронеж» (Воронежская область), АО «ТНС энерго Карелия» (Республика Карелия), ПАО «ТНС энерго Кубань» (Краснодарский край и Республика Адыгея), ПАО «ТНС энерго Марий Эл» (Республика Марий Эл), ПАО «ТНС энерго НН» (Нижегородская область), АО «ТНС энерго Тула» (Тульская область), ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону» (Ростовская область), ПАО «ТНС энерго Ярославль» (Ярославская область), ООО «ТНС энерго Великий Новгород» (Новгородская область) и ООО «ТНС энерго Пенза» (Пензенская область). Совокупный объем полезного отпуска электроэнергии Группы компаний «ТНС энерго» по итогам 2018 года составил 65,3 млрд кВт ч.
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров
Больше видео