Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом

Как не разориться на неустойках Согласно статьям 18 и 22 Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар. Спустя 10 дней после получения претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец уплачивает штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации. Иногда потребитель, столкнувшись с дефектом товара, решает выжать из ситуации максимум выгоды и получить как можно большую неустойку. Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б. направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил. Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд. В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г. по делу N 33-7035). Продавцу следует оперативно отвечать на претензии покупателей — лучше по почте — и сохранять подтверждающие документы. Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу. Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом. В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались. (Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444). Иногда потребители ради выигрыша в суде готовы идти на подлог. Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля. Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А. превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна. Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г. N 4г/2-13865/17). В случае, когда есть претензия, но товар не предоставлен продавцу, а тот со своей стороны направил ответ потребителю на претензию, где запросил товар для проведения экспертизы и выразил готовность вернуть деньги, если брак подтвердится, суд, как правило, принимает решение об отказе во взыскании неустойки и штрафа. Эльвира Иванова, юрист А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем. Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты. Негативные отзывы Плохие отзывы в соцсетях и на сервисах-отзовиках используются как с целью шантажа, так и для привлечения внимания к самому клиенту. 90% отзывов в сети — эмоциональная неконструктивная чушь. Зная, что его видят другие пользователи, человек подсознательно начинает работать на них. Помните: какими бы пространными и эмоциональными ни были вопрос или претензия, реагировать надо только на суть. Общайтесь и разговаривайте наравне. Клиент ответит агрессией на агрессию. Как только вы это поймете, то будет легче всем. Не кормите троллей. Их цель — внимание. Если вы видите тролля — «включайте игнор». Человек поймет, что не достигает цели (его не замечают) и уйдет. И да, забудьте про старую фразу «Клиент всегда прав». Андрей Фрольченков, Head of SMM & Influencer Marketing в «Тануки» Иногда пользователи публикуют негативные отзывы для самопиара. Добропорядочные клиенты тоже публикуют негативные отзывы, но их цель — в защите своих прав, а не в получении компенсаций и «взяток» от продавцов. Разрешить конфликт с таким клиентом намного проще, чем с экстремистом. Пример. У меня был такой опыт. У новой норковой шубы за три месяца облез мех. Магазин пытался избежать возврата средств, не принимал на экспертизу, администратор говорила, что шубу неаккуратно носили. Вопрос решился после очень подробного негативного отзыва на популярном ресурсе — шубу забрали, деньги вернули, подарили зонт и извинились. После этого отзыв был дополнен информацией о том, как компания решила проблему. Как отличить экстремиста от добропорядочного клиента Цель добропорядочного клиента — восстановить свои права. Он не будет настаивать на дополнительных компенсациях, и его проблема — всегда реальная, что подтверждается экспертизой и другими доказательствами. Цель экстремистов — спровоцировать конфликт. Либо с меркантильными целями, либо из «идейных» побуждений. Цель компании — противоположная — избежать конфликтов или решить их с минимальными потерями. Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель Как бороться с потребителем-экстремистом При получении претензии нужно выяснить, действительно ли были нарушены права клиента — провести беседы с персоналом, изучить записи камер видеонаблюдения, провести экспертизу товара, опросить свидетелей. Если расследование подтвердит вину компании — возместить клиенту убытки. Если виновен клиент — продавец может предоставить ему доказательства своей правоты. Каждая крупная СТО, а тем более сетевая, сталкивается с клиентами, которые пытаются за ее счет решить свои проблемы. В основном, это клиенты, которые приезжают со скрытой поломкой на какую-то несложную услугу, например, на замену масла, после чего предъявляют претензии, что на СТО им что-то сломали, и требуют или компенсации, или бесплатного ремонта. Но на каждой из наших станций просто нет зон, которые бы не просматривались камерами видеонаблюдения. И мы всегда можем проверить, кто и как работал с автомобилем клиента. Поэтому после просмотра видеозаписей претензии обычно снимаются. Евгений Кухарев, руководитель станции техобслуживания Хуже, когда у компании нет возможности доказать свою правоту — свидетелей инцидента нет, видеокамеры отсутствуют, экспертиза невозможна. В этом случае есть три способа решения проблемы. Первый — пойти на уступки сразу, если цена вопроса невысока. Исключить из счета напиток или блюдо, если клиент ими недоволен, оформить возврат товара, преподнести небольшой презент. Второй — если ни у клиента, ни у компании нет веских аргументов. В этом случае выиграет тот, кто будет более твердо стоять на своей позиции. Третий — отказать клиенту в уступках и отстаивать свою позицию при проверках госорганов или в суде. Когда Роспотребнадзор придет с проверкой по заявлению потребителя, компании нужно будет показать запрошенные документы. Судьба предприятия будет зависеть от соответствия документов закону. Минимизировать свои убытки можно на стадии заключения договора с потребителем, включив в него выгодные для себя условия, которые закон разрешает изменять в договоре. Главное, чтобы они не ущемляли права потребителей, иначе они будут признаны недействительными (п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Елена Янина, юрист и партнер юридического партнерства «Курсив» Важно помнить, что не все потребители, приходящие к продавцу с претензией, — экстремисты. Те, чьи права действительно нарушены, имеют полное право на компенсацию, возврат средств, неустойку. Экстремисты рассчитывают выжать из ситуации максимум, поэтому их требования, как правило, намного выше, чем реальная сумма ущерба. Сделать так, чтобы на вас не нападали, можно. Нужно показать, что это бесполезно. Например, студия Артемия Лебедева публикует информацию о своих судах с потребителями, чтобы новые клиенты понимали: с этими ребятами шутки плохи. Они умеют защищаться, они выигрывают большую часть дел, у них надежная, отлаженная система, и в документообороте комар носа не подточит. Нападая на такого противника, сам рискуешь пострадать. Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель Очень часто сталкиваются с экстремистами представители ресторанного бизнеса, а также те, кто работает в сфере туризма — отели, турагентства. Сервис Tripadvisor защищает заведения от потенциальных шантажистов. Негативные отзывы могут принести отелям действительно большие неприятности, так, отзыв главреда Esquire Сергея Минаева на Facebook обрушил рейтинг московской гостиницы. В целом же, краткую инструкцию по работе с негативом в соцсетях можно сформулировать так: прорабатывать конструктив и пресекать негатив (с любой стороны). Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом? Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент. Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке. Далее — три варианта развития событий. Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде. Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке. Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве. Фото на обложке: Unsplash