Как применять методику Customer Development в IT. Реальный опыт

Методику Customer Development каждый из нас применял хотя бы раз в повседневной жизни. Например, задавая наводящие вопросы и желая выяснить, что подарить коллеге или другу на день рождения. Для бизнеса CustDev — своеобразный чит, возможность узнать до запуска своего дела, а нужно ли это кому-то, кроме вас? Зачастую предприниматели даже не допускают мысли о том, что их продукт или услуга не будут востребованы. Порой ошибаются и акулы бизнеса, яркий пример — Apple и их провалившийся проект Ping — социальная сеть для любителей музыки, который пришлось свернуть из-за невостребованности. Давайте разберем реальный пример применения методики Customer Development в IT. Какие проблемы клиентов вы можете решить? Это должен быть главный вопрос для бизнесмена. Перед тем как бросаться в омут реализации идеи, ее стоит протестировать на потенциальных клиентах. Собственно в этом и заключается суть методики CustDev. Подход неновый, его подробно описал предприниматель Стив Бланк в своей книге «Четыре шага к озарению: Стратегии создания успешных стартапов», еще в девяностых, выделив основные принципы: Фокус на клиенте с его проблемами и профессиональными болями. Они не всегда на поверхности, их необходимо определить, составляя и исследуя гипотезы. Идеи не должны быть основаны на личных предположениях о том, что все получится. Важно подтвердить или опровергнуть это мнение. «В офисе нет фактов». Поэтому на этапе тестирования теории крайне необходимо лично общаться с потенциальными клиентами. Важно выявить потребительские инсайты, учиться читать поведение ЦА — это Стив Бланк назвал основой успеха любого бизнеса. Быть готовыми к итерации: поиск клиента, подтверждения о намерении до факта заключения сделки. Только в этом случае можно говорить о дальнейшем развитии и масштабировании как идеи, так и компании. По сути, более чем понятный подход, но даже крупные компании, несмотря на опыт и возможности нанимать лучших, ошибаются. Начинающим бизнесменам еще труднее и на это есть несколько причин: Нет реального понимания, чего хотят потребители. Бизнес-модель строится на личных предположениях. Суждение о готовом продукте/услуге основано исключительно на базе субъективного опыта. Наша история доказывает, что тестирование гипотез и живое общение с клиентами — это реальная возможность сделать выбор, который определит курс движения компании на ближайшие несколько лет. А теперь подробнее об этапах. От теории по Бланку к практике Стив Бланк выделил четыре важных этапа Customer Development. Первый: поиск своего клиента. На этом этапе важно понять, кто ваши потенциальные клиенты, что их беспокоит и реально ли проблему решить. Проверка гипотез. Второй: подтверждение клиента. Иными словами, формулировка реальной проблемы в задачу и определение, готов ли клиент платить за ее решение. Третий: создание продукта/услуги и их дальнейшее масштабирование. Четвертый: масштабирование самой компании. По своей сути Customer Development в IT помогает до затрат на создание продукта понять, каким функционалом он должен обладать и будет ли решать проблемы потенциальных клиентов. А теперь о практическом применении методики. Этап первый — поиск своего клиента Здесь подразумевается поиск соответствия между проблемой и решением. Как мы это сделали. Спустя несколько лет после успеха нашего первого IT-решения, системы мониторинга загруженности персонала, стало понятно, что в нише учета рабочего времени компания не может масштабироваться в десятки раз. Это было время поиска ответа на вопрос: куда двигаться дальше? Мы продолжали выпускать обновления для продукта: для удержания уже существующих клиентов и привлечения новых, что обеспечивало финансовую стабильность. Параллельно разрабатывали кастомные решения и искали новые возможности. Тогда с оглядкой на европейский бизнес в России стали поднимать тему глубинного анализа процессов в крупных компаниях с помощью высокоинтеллектуальных систем класса process mining. И мы сфокусировались на тестировании этой идеи. Подкрепили теорию мнением топ-менеджеров, которые акцентировали внимание на недостатке информации о течении процессов внутри управляемых/возглавляемых ими организаций. Были строгие регламенты, проводились внутренние аудиты, но принимаемые по итогу решения имели минимальный экономический эффект. То есть вопрос состоял в поиске скрытых несоответствий, которые наносят не только финансовый, но и репутационный урон из-за снижающегося качества обслуживания. Чем больше компания, тем сложнее найти того, кто повлиял на желание клиента уйти. На этом этапе советую: Внимательно слушать потенциальных клиентов. Наше представление о том, какие потребности у них есть, не всегда соответствуют действительности. Поэтому общайтесь, слушайте, запоминайте, изучайте рынок — не только российский, обращайте внимание на зарубежный опыт, анализируйте. Общайтесь с экспертами области, в которой работаете. Эти люди обладают большим багажом знаний и аналитическим подходом к оценке ситуации и прогнозированию. Создавайте финансовый буфер. Это вам пригодится на этапе создания продукта. Нехватка денег может очень сильно затянуть выход решения. Общайтесь со своей командой. Важно, чтобы люди разделяли цели, понимали почему важно сначала протестировать идеи и гипотезы. И не разбежались из-за обоснованного затишья. Этап второй — подтверждение клиента Это момент определения реальной проблемы, за решение которой клиент готов будет платить. Как мы это сделали. Этот этап самый сложный и продолжительный по времени, требующий полного погружения в профессиональную жизнь потенциальных клиентов, большого числа коммуникаций и частых командировок. Изначально мы хотели использовать для анализа процессов возможности своей системы учеты рабочего времени. Из этого ничего не получилось, имеющийся функционал не позволял фиксировать посекундное выполнение операций, требовался куда более широкий функционал. Тогда я принял решение заняться разработкой собственной системы класса process mining. Дальше было проще, мы избавились от шелухи и акцентировали внимание на деталях: Из числа действующих клиентов выбрали 5-7 крупных компаний, топ-менеджеры которых были открыты к общению в рамках сотрудничества по реализованным проектам внедрения системы учета рабочего времени. На встречах общались на тему, какие проблемы есть и почему имеющиеся на рынке IT-инструменты не способны снять острые моменты. Собирали фидбэк. Нас интересовала информация о том, что беспокоит крупных игроков российского бизнеса. На основе полученной информации начали разрабатывать функционал своей системы, практически каждый «наворот» тестировали на базе компаний клиентов. О том, что мы движемся в правильном направлении, говорил факт готовности топ-менеджеров к диалогу на этапе прототипа. И мы совместно с учетом реальных задач, которые стоят перед реальными компаниями, создавали первую российскую систему, параллельно отрабатывая пилотные проекты с заинтересованными корпорациями и собирая кейсы, которые впоследствии стали основой для реальных соглашений о сотрудничестве. На этом этапе советую: Наберитесь терпения. Не надо прыгать в омут с головой. Все шаги должны быть выверенными, каждая фишка продукта — продуманной. Надо понимать, нужна ли будет определенная функция будущим клиентам? Или это прихоть одной организации? Тогда стоит ответить на вопрос, а готова ли компания пилить кастомный функционал или будет предлагать готовое решение? Особое внимание команде. Это период, когда люди погружаются с головой в создание вашего детища, поэтому создайте комфортные условия для работы. Мы переехали в новый, большой офис, организовали зону отдыха, занялись обучением специалистов за счет компании, собрали базу знаний и закупаем книги, которые нужны для повышения компетенций. В общем, делаем все, чтобы людям было максимально удобно и спокойно. Будьте последовательны. Не стоит распыляться. Целеполагание — основа успеха, поэтому будьте готовы к бешеному ритму, при котором надо принимать взвешенные решения. Третий и четвертый этапы — масштабирование продукта и компании. Сейчас наша команда на этой отметке. Общение с клиентами вышло на новый уровень, мы прошли процесс экономической оценки, рассчитали эффект от внедрения, отработав ряд крупных пилотных проектов и получив реальные показатели. Процесс интересный и доказывает, что Customer Development реально работает. И с точки зрения микроэкономики отдельно взятой компании — протестировать идею ДО создания продукта, выгодный подход. Как получить максимум Может показаться, что нашей компании просто повезло выводить второй продукт при наличии базы клиентов. На самом деле, очень многое зависит от того, насколько вы готовы к переменам. Как получить максимум от процесса? Разложим по пунктам: Выходить из офиса. Об этом Стив Бланк тоже написал в своей книге. Только за пределами можно найти ответы на вопросы: чего хотят клиенты, как им помочь и к чему это приведет вашу компанию. Научитесь слушать клиентов и задавать им те вопросы, которые помогут быть в теме. Экономика диктует свои условия игры, российские компании научились быстро реагировать на перемены и возможные негативные факторы. Общение, деловое и доверительное с управленцами — ключ к пониманию перспектив сотрудничества. Анализируйте рынок. Сейчас никто не удивляется количеству IT-стартапов, новых решений, приложений, развитию ИИ. Не распыляйтесь, изучайте рынок на котором ваша компания заняла нишу, анализируйте, не отбрасывайте мнения экспертов. Это поможет держать руку на пульсе и заниматься стратегическим планированием с учетом всех факторов. Будьте в команде. Выше я писал, что вывод нового продукта — это центрифуга. Тысяча оборотов в минуту и если вы ДО не позаботитесь о команде и людях, с которыми работаете, не научитесь делегировать — будет не просто тяжело, а практически нереально. Сейчас я бываю в командировках чаще, чем в офисе. Но благодаря преданным и целеустремленным людям остаюсь спокойным, что в мое отсутствие все идет по плану. И последнее: не сдавайтесь! Фото в материале и на обложке: архив компании