Жалобный бум: за коллекторским беспределом стоят МФО

Федеральная служба судебных приставов РФ опубликовала отчетность, в которой указала, что на коллекторские агентства в 2019 году поступило 23,4 тыс. жалоб. Это на 35 % больше, чем в 2018 году. При этом граждане отмечают, что хуже всего переговоры с ними ведут не обособленные профессиональные взыскатели, а сотрудники специализированных отделов финансовых организаций. В отчете ФССП РФ отсутствует разделение жалоб по темам. Однако известно, что участились претензии на действия нелегальных взыскателей (2,7 тыс. жалоб, что на 70 % больше, чем в 2018 году). Из-за несоблюдения положений закона № 230-ФЗ коллекторам и взыскателям при финансовых организациях пришлось уплатить штрафы почти в 92 млн руб. ДОЛГ.РФ решил выяснить у экспертов, какое именно поведение коллекторов вызывает наибольшее возмущение у граждан. Также ради объективности наш портал постарался выяснить, насколько жалобы на профессиональных взыскателей обоснованы. Что, если граждане, считая, что могут не возвращать долги, направляют претензии против коллекторов за зря? И как поступать профессиональным взыскателям, чтобы не вызвать недовольства должников? Звонки и спам – самая частая причина жалоб Адвокат Вадим Грешников, член Ассоциации Юристов Красноярского края, стажер адвокатского бюро «Колосов и партнеры», рассказал, что чаще всего граждане жалуются на навязчивые звонки со стороны коллекторских агентств. Причем звонки совершаются не только на телефон самого должника, но и на номера его родственников и знакомых. Страдает репутация граждан и в случае, когда профессиональные взыскатели собирают информацию о дебиторах у их работодателей. Но, если звонки россияне еще готовы терпеть до определенного времени, то личные визиты коллекторов вызывают у них шквал негатива. В этом случае вероятность направления жалобы в ФССП РФ значительно повышается. По мнению Вадима Грешникова, профессиональные взыскатели обязаны строго действовать в рамках закона № 230-ФЗ. В случае возникновения сомнений в правомерности того или иного деяния лучше перестраховаться и повторно изучить нормативный акт. Тогда жалоб на коллекторов станет меньше. Должники и сами обязаны хорошо знать закон № 230-ФЗ Федор Вахата, генеральный директор коллекторского агентства «М.Б.А. Финансы», рассказал, что количество жалоб со стороны должников за последнее время увеличилось. По статистике «М.Б.А. Финансов», общее количество обращений граждан в компанию и различные инстанции выросло примерно на 10 % в сравнении с предыдущим годом. Эксперт отметил, что далеко не все эти жалобы относятся к нарушению закона № 230-ФЗ. В информационном пространстве постоянно говорят о нарушениях со стороны коллекторов, злоупотреблении полномочиями, и предлагают гражданам широкий инструментарий для обращений на «некорректные» действия. Но должники жалуются зачастую на любые действия коллекторов, которые они считают незаконными. А это могут быть звонки в рамках разрешенного графика, напоминания об оплате, письма-уведомления, несогласие с суммой долга, обработка персональных данных. Также Федор Вахата рассказал о ситуациях, когда виновных сторон нет. Например, агентство звонит по номеру телефона, который указан в кредитном договоре, а номер принадлежит уже другому гражданину – таких обращений много, некоторые не хотят общаться с агентством и подают жалобы. Но агентство не может просто так убрать номер телефона, который предоставил кредитор, а гражданин, которому поступают звонки, не считает нужным доказывать, что этот номер он приобрел. Злостных нарушений со стороны коллекторских агентств, входящих в государственный реестр, минимальное количество. В большинстве компаний есть четкие правила общения с гражданами, все разговоры записываются и проверяются на корректность. «Подавляющее количество жалоб приходится на некоторые микрофинансовые организации и фирмы, у которых нет права заниматься взысканием. Зачастую с их стороны происходят существенные нарушения: психологическое давление, угрозы, превышение частоты общения и звонки третьим лицам. И на фоне данных организаций все коллекторы подпадают под категорию «нарушителей», что вызывает у населения неприятие самого факта общения с коллекторами и желание пожаловаться», – резюмирует Федор Вахата. Эксперт считает, что для того, чтобы снизить поток жалоб, необходимо действовать в рамках закона. Это единственный способ уменьшить их количество. Нужно вводить соответствующие регламенты, обучать сотрудников и постоянно мониторить и улучшать качество работы. Но снижение жалоб – это не только вопрос работы коллекторов. Чтобы ситуация начала меняться, нужен комплексный подход. Для всех участников финансового рынка, кто сталкивается с долговыми обязательствами, должны быть одинаковые правила работы с долгами и взаимодействия с должниками. Здесь не может быть исключений из правил. Необходим запрет и ликвидация организаций, которые действуют незаконно. И кроме этого, необходимо проводить работу среди населения: граждане должны осознанно подходить к этому вопросу. Не просто жалоба, что нет желания общаться с коллектором, а реальный факт нарушения. Сейчас много вариантов, куда можно пожаловаться, постоянно поступает информация о том, что права должников ущемлены – на этом фоне граждане чувствуют себя обязанными пожаловаться, особенно, если не очень хочется возвращать долг. И это неправильно. Все участники данного процесса, должники и взыскатели, должны чувствовать ответственность за свои действия. На поведение коллекторов влияет низкий процент возврата долгов Николай Тимофеев, ведущий юрист компании «Хорайзон Глобал», считает, что уменьшающейся процент возврата долгов влияет на коллекторов, которые склонны работать на грани закона или вопреки его положениям. Уменьшающийся процент возврата задолженности и есть следствие увеличивающегося количества процедур банкротств физических лиц, по итогам которых происходит списание долгов. Эксперт считает, что профессиональным взыскателям могли бы помочь судебные приставы, если бы закон дал им право оспаривать «подозрительные» сделки должника. Также Николай Тимофеев подчеркнул, что для уменьшения количества жалоб нет должных предпосылок, а законодательство о коллекторской деятельности еще слишком молодо, и баланс интересов сторон еще только предстоит отыскать. Для сокращения количества жалоб следует обратить внимание на заведомо необоснованную их часть. В частности, разумным было бы введение административной ответственности физических лиц за подачу заведомо необоснованной жалобы в связи с коллекторской деятельностью. Долгов слишком много, чтобы всеми ими могли заниматься легальные коллекторы Владимир Черненко, юрист Enforce Law Company, указал, что большинство жалоб поступает на незаконное коллекторство со стороны МФО. В результате количество долгов физических лиц начинает превышать количество легальных коллекторов, и в дело вступают нелегальные. Несмотря на это, обоснованными обычно признают где-то 1/10 жалоб, но фактически их может быть и больше. Юрист рекомендует МФО зарегистрировать свои дочерние структуры в официальном коллекторском реестре, чтобы их деятельность могли контролировать судебные приставы. Последние будут следить за исполнением норм закона № 230-ФЗ, и количество жалоб снизится. Получается, что коллекторы уже знают все свои полномочия и редко переступают закон. Зато должники плохо разбираются в порядке взыскания, и не всегда могут отличить легального коллектора от сотрудников финансовых организаций. Теперь остается дело за просвещением граждан, которых нужно научить осознавать свою ответственность и идти на контакт с добросовестными профессиональными взыскателями. Если у Вас есть жалобы на недобросовестных коллекторов, то можете обратиться на горячую линию ДОЛГ.РФ. Мы постараемся Вам помочь!