Искусственный интеллект помогает "АльфаСтархование" в работе с обращениями клиентов

"АльфаСтрахование" совместно с разработчиком страховых IT-решений на основе искусственного интеллекта (ИИ) Mains Lab запустила проект по автоматизации обработки электронных обращений клиентов. Теперь более половины из них регистрирует ИИ. Нововведение основано на технологии Natural Language Processing (далее – NLP), обрабатывающей естественный язык инструментами искусственного интеллекта. Робот анализирует обращение клиента и его контекст. На основании заранее обученных нейросетевых моделей он определять тематику и дальнейший путь данного обращения внутри компании. Как сообщили "Уралинформбюро" в пресс-службе "АльфаСтрахование", на текущем этапе проекта робот классифицирует поступающие обращения по причинам и подпричинам. Это позволяет сделать процесс коммуникации с клиентами максимально прозрачным, прогнозируемым и повысить скорость обработки запросов клиентов. "Ежедневно Служба контроля качества сервиса "АльфаСтрахование" обрабатывает тысячи электронных обращений клиентов, поступающих в компанию через электронные каналы. На текущий момент мы научили робота распознавать ТОП-10 наиболее типовых из них. В течение 2020 года мы планируем развернуть этот проект на весь поток, а в более отдаленной перспективе – обучить искусственный интеллект оперативно давать ответы на вопросы страхователей, не требующие дополнительной проработки", – поделился директор департамента клиентского сервиса "АльфаСтрахование" Кирилл Гордеев. По словам генерального директора Mains Lab Юрия Кувшинова, уже первый этап проекта позволил частично разгрузить живых специалистов, дав им возможность сконцентрироваться на решении более сложных задач. Полученные результаты свидетельствуют о больших перспективах используемой технологии. В планах компаний – расширить ее применение на остальные каналы взаимодействия и осуществлять обработку более 85% обращений с помощью робота.