Умный супервайзер: контроль качества обслуживания на основе речевой аналитики

Компании 3iTech и InfoQubes создали инструмент повышения эффективности бизнеса, разработав новый стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с уже хорошо себя зарекомендовавшей платформой 3i TouchPoint Analytics. Главное преимущество разработанного 3iTech стандарта – его связь непосредственно с ключевыми показателями эффективности (KPI, Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (Service Performance Index, SPI). «Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i TouchPoint Analytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы», – говорит Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3iTech. «Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, «зашив» стандарты в интеллектуальную платформу. Причем, наши стандарты, в отличие от большинства других используемых бизнесом, коррелируют с показателями KPI», – отмечает Павел Линючев, генеральный директор InfoQubes. Платформы 3i TouchPoint Analytics для оценки качества работы сотрудников контакт-центров использует 16 ключевых параметров. Среди них, как стандартные – «вежливость», «длительность звонка», «корректность упоминания бренда», «использование стоп-слов», так и уникальные – «корректность структуры диалога», «улыбка при общении с клиентом». Система гибко настраивается под задачи заказчика. 3iTech – бренд российской компании «ДСС Лаб», разработчика речевых технологий, голосовой биометрии, а также специализированных продуктов и сервисов для интеллектуальной обработки неструктурированных данных. Компания обладает уникальными технологическими компетенциями в сфере разработки и построения сложных информационно-аналитических систем и платформенных решений для анализа текстовой и аудио-информации с применением собственных разработок и технологий на базе AI/ML/NLP. В портфеле компании более сотни успешно реализованных проектов, как в России, так и за рубежом. 3iTech является призером многих отраслевых конкурсов и постоянным участником профильных рейтингов. InfoQubes – разработчик и поставщик инновационных инструментов и технологий для процессов анализа Voice Of Customer (VoC) и Voice Of Employee (VoE) из различных источников неструктурированных данных (тексты и голос). Обладает более чем 10-летним опытом внедрения автоматизированных решений в области VoC и CXM в различных отраслях. InfoQubes – лидер рынка в области анализа тональности текстов на русском языке.