По мнению экспертов компании «Манго Телеком», наиболее востребованными у российских компаний после карантина коммуникационными инструментами являются средства обучения и контроля сотрудников. Компания-оператор облачной телефонии для бизнеса, услугами которого пользуются 55 тысяч предприятий в РФ, изучила спрос на услуги, за которыми компании чаще всего обращаются в последнее время. Очень популярны технологии машинного анализа речи. Так, в июне они оказались вдвое более популярными, чем в начале года. При этом рост потребления подобной услуги начали фиксировать еще во время карантина. Эти технологии часто применяют для изучения содержания обращений клиентов в колл-центры и действий операторов. В связи с переводом продавцов и консультантов на работу из дома работодателям необходимо было убедиться, что не страдает качество сервиса, что как надо продвигаются те или иные спецпредложения. С ослаблением режима самоизоляции компании постепенно начинают возвращаться в офисы, но контроль только усиливается. Эксперты считают, что это связано с возросшей конкуренцией и нежеланием терять клиентов из-за ошибок или грубости сотрудников. Поэтому колл-центры все чаще внедряют на линии автоматизированные системы качества. Также это необходимо для более быстрого обучения новых сотрудников. Коронавирус вывел на рынок труда множество людей, которые часто пополняют отделы продаж и клиентского сервиса, не являясь специалистами в данных областях. При этом работодатели нанимают их, чтобы закрыть традиционный дефицит персонала на «первой линии». «Логично, что на этом фоне растет потребление и таких функций бизнес-телефонии, как суфлирование. Руководитель хочет научить нового сотрудника, но в то же время не рискует оставлять его один на один с клиентом или бросать без поддержки», - отмечают эксперты. Существуют и пользуются популярностью системы, которые позволяют старшим сотрудникам время от времени тайно подключаться к разговору, слушать или делать подсказки. При этом клиент будет слышать только своего оператора.«Это немного напоминает обучение плаванию методом погружения, но только с внимательным тренером», — отмечают эксперты.
