Урегулирование в страховании: через тернии к «цифре»
Российский страховой рынок перешел на новую ступень развития: на первый план вышло качество урегулирования страховых случаев. Некоторое время назад страховые компании уделяли максимальное внимание объему продаж и сервису на этом этапе взаимодействия с клиентом. Рынок преодолел эту стадию и перешел к следующей: страховщики научились производить урегулирование оперативно, с минимальными бюрократическими процедурами и трудозатратами клиентов. Толчок качественному развитию дало внимание Банка России к проблемам страхового рынка. Очень полезными для рынка и для потребителя страховых услуг оказались действия регулятора по созданию института финансового уполномоченного. Служба финомбудсмена работает в России с 2018 года. Первыми среди финансовых организаций к этому институту подключились страховые компании (за исключением организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование). Служба финомбудсмена проводит досудебное рассмотрение споров между потребителями и финансовыми компаниями, когда сторонам не удалось договориться между собой. В 2019 году финомбудсмен фокусировался исключительно на страховых спорах (позднее (с 1 января 2020 года) к институту подключились МФО, а с 1 января 2021-го добавятся банки, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды). Из-за своей текущей специализации Служба финансового уполномоченного может более профессионально рассматривать страховые споры в сравнении с судебной инстанцией, для которой доля подобных дел в общем объеме споров незначительна. Решения финомбудсмена выглядят более справедливыми, чем решения судов, а участие в спорах для страховщиков — менее выгодным. По итогам 2019 года в отношении страховщиков в службу поступило более 90 тыс. жалоб. Свыше 95% из них касались ОСАГО, самой распространенной причиной обращения стало несогласие с размером страхового возмещения, на втором и третьем местах по популярности — несогласие с отказом в выплате страхового возмещения и нарушение сроков выплаты. На основании поступивших обращений финомбудсмен принял более 37 тыс. решений, из которых свыше 16 тыс. (43,3%) — в пользу потребителей. По 14 тыс. обращений (39,3%) финуполномоченный вынес отказ. Еще 6,5 тыс. рассмотрений (17,4%) прекращено, в том числе почти половина из них — в связи с непредоставлением дополнительных сведений. Решение финансового уполномоченного обязательно для исполнения финансовой организацией. Отчет о деятельности Службы финансового уполномоченного в 2019 году содержит таблицу сведений о рассмотренных обращениях и вынесенных решениях. В ней указано количество поступивших жалоб с разбивкой по страховым компаниям. Из документа видно, какие компании лидируют по количеству жалоб, а какие, напротив, не дают клиентам частых поводов для подобных обращений. При этом прямая зависимость между величиной компании и предоставляемым клиентским сервисом отсутствует. Порой средние по размеру компании значительно больше удовлетворяют потребности клиентов в справедливом урегулировании, чем крупнейшие игроки рынка. Можно с уверенностью сказать, что такой статистики рынку не хватало. Цивилизованный рынок в первую очередь должен ориентироваться на качество оказываемых услуг, а не на объем и быстроту их предоставления. Теперь клиенты и другие участники страхового рынка могут определять в динамике, насколько лучше или хуже год от года работает конкретная компания. Потребители могут делать свой выбор более осознанно, основываясь на том, кто из страховщиков наиболее качественно решает вопросы урегулирования страховых случаев. «Опубликование такой информации, иллюстрирующей количество и обоснованность требований потребителей в отношении конкретных финансовых организаций, является мощнейшим механизмом регулирования поведения участников финансового рынка, побуждающим компании разрешать разногласия со своими клиентами до их обращения к финансовому уполномоченному», — отметил в связи с публикацией отчета главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. В последние годы страховые организации проделали большую работу над усовершенствованием процесса урегулирования страховых случаев. В ход пошли онлайн-инструменты, позволяющие быстро, удобно и без привлечения третьих лиц (минуя, например, вызов аварийного комиссара в случае с ОСАГО), отправить страховой компании минимально необходимый набор документов и фотографий для регистрации и урегулирования страхового случая. Особенное значение эта практика приобрела в период пандемии, когда клиентам не приходилось ради урегулирования обращаться в офис страховой компании с пакетом документов. Простое решение вопроса при минимуме действий и полном отсутствии личного контакта — практика, к которой страховой рынок шел долго. Путь этот, на наш взгляд, оказался успешным. В среднем по рынку на один договор страхования обязательной «автогражданки» приходится 0,23% обращений к финуполномоченному, или одно обращение на 435 договоров ОСАГО. Именно работа с урегулированием убытков — главная задача страховщиков, и будем надеяться, что клиенты это оценят. Что будет в будущем? Цифровизация будет все больше проникать во все процессы взаимодействия клиента и компании, а страховые организации продолжат соревноваться между собой по удобству и быстроте урегулирования страховых случаев, в том числе онлайн. А с помощью народных рейтингов Банки.ру, статистики по числу обращений к финансовому уполномоченному и другим цифровым параметрам работы СК следить за этим процессом сможет любой желающий. Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
