Проблемы сервиса для отельеров и их решения

Пандемийная реальность диктует новые правила развития рынков. Сфера гостеприимства, на которую коронавирус оказал наибольшее влияние, вынуждена меняться еще быстрее, особенно в вопросах технологического оснащения. В плюсе остаются те, кто заранее обратил внимание на не только качественный внутренний, но и современный цифровой сервис. Под солнцем Евгений Бромберг — основатель собственной сети отелей Undersun в Краснодарском крае. Бизнесом он начал заниматься почти 30 лет назад во времена распада СССР. В 1991 году открыл туристическое агентство и начал организовывать шоп-туры в Турцию. В конце 1990-х у Евгения появилось желание развивать туристическое направление в Краснодарском крае. Через пару лет, поняв, что местные бизнесмены не сильно хотят работать над уровнем сервиса и не желают инвестировать средства в отели, Евгений Бромберг решил сделать все сам, чтобы показать, каким может быть российский сервис. Так, в 2002 году появился на свет первый гостиничный проект, а в 2006 году была открыта сеть отелей Undersun. Сейчас в нее входят четыре гостиницы: две в посtkrt Витязево и по одной в Сочи и Краснодаре. Помимо управления собственной сетью отелей, бизнесмен также помогает сторонним брендам выйти на гостиничный рынок региона. Проблемы гостиничной сферы По мнению Евгения Бромберга, сейчас основная проблема владельцев отелей в том, что они ставят себе только краткосрочные цели и думают о том, как продержаться от сезона к сезону. Поэтому любой кризис, новые требования законодательства или внешние ограничения могут стать для них серьезной угрозой. В качестве еще одной проблемы эксперт отмечает недостаток профессионалов. По его мнению, на рынке мало тех, кто знает тему, обучается, перенимает опыт, стремится внедрить лучшие мировые практики в свое дело. «Мы регулярно анализируем рынок, делаем выводы, прогнозируем спрос на те или иные услуги. Сегодня в тренде интернет­бронирование и онлайн­оплата заказа. Но во многих отелях сейчас нет даже возможности оплатить номер через Интернет. И я даже не говорю о том, что клиентам не предоставлена услуга по оплате заказа картой на ресепшене. Доходит до того, что гостям предлагают прогуляться до соседнего банкомата, чтобы снять деньги и оплатить проживание. Это неправильно, — рассказывает Евгений Бромберг. — Да, интернет-эквайринг — сложная, но необходимая технология. Она должна быть оперативной, чтобы сразу была видна оплата и подтверждалась бронь. И, конечно, услуга должна предоставляться по всем правилам безопасности, чтобы клиент не пострадал от действий мошенников, вводя свои платежные данные. Так что необходимо тщательно искать партнера, предоставляющего этот сервис». По его словам, сейчас порядка 85 % гостей из общего потока приходят через Интернет. «Кто-то предпочитает бронировать номер на сайте, кому-то нравится оплачивать картой на месте при заселении. Например, в Сочи гости гораздо охотнее платят через Интернет. В этом сезоне спрос на такую услугу со стороны наших клиентов существенно возрос, потому что из-за пандемии люди стараются избегать наличных денег — все-таки слишком много вирусов и бактерий на них скапливается», — подчеркнул отельер. Цифровая дорога на юг Реализация электронной оплаты помогла бизнесмену пройти «коронакризис» с наименьшими потерями. «На сегодняшний день наш прогноз по сокращению прибыли не критичный 20–30 %, — комментирует владелец сети Undersun. — Тот факт, что мы предоставили клиентам возможность оплачивать услуги в несколько кликов, сыграл нам на руку. Мы автоматизировали и проверили все процессы, довели их до идеала. Конечно, мы несем некоторые расходы при подключении и обслуживании интернет-эквайринга, но в перспективе это приносит нам прибыль. Мы очень ответственно подходим к бюджетированию, в том числе тщательно оцениваем банковские расходы по обслуживанию счета, кредитов, эквайринга и т. д. — это существенные суммы. Поэтому мы очень внимательно выбирали партнера, в первую очередь по степени безопасности, удобству и стоимости. Пять лет назад мы пришли в УБРиР. На сегодняшний день мы продолжаем работать с банком, а платежами в моей компании занимается всего один человек». Как считает директор дивизиона «Юг» публичного акционерного общества «Уральский банк реконструкции и развития» (УБРиР) Елена Ретунская , интернет-эквайринг в современных условиях — это must have для представителей розничной торговли, сферы услуг и HoReCa. «В период пандемии практически все покупки делались онлайн, так что максимально безболезненно пройти через этот нелегкий этап многим предпринимателям помогла именно возможность дистанционной оплаты их товаров и услуг. Однако теперь мы видим, что с ослаблением карантинных мер люди не торопятся отказываться от удобства расплачиваться за все картой — зачастую они предпочитают приобретать товары и услуги у тех компаний, которые предоставляют такую возможность. Для бизнеса же организация приема платежей онлайн — это не только привлечение клиентов в нынешних условиях. Сегодня в соответствии с рекомендациями Центрального банка России для ряда отраслей банки предлагают сниженную ставку по интернет-­эквайрингу — 1 %. Так что те, кто сомневался, стоит ли его внедрять, имеют хороший шанс попробовать, каково это. Причем экономно», - отметила представитель банка.