Почему Wildberries и Ozon все еще работают только по предоплате, и когда вернется оплата заказов при получении?

Миллионы новых клиентов Пандемия коронавируса изменила практически все сферы жизни в стране – от образования до торговли. Именно торговлю иногда называют единственной отраслью экономики, которая не пострадала от режима ограничений. На самом деле, конечно, пострадала – это и падение покупательной способности клиентов, и закрытие непродовольственной розницы на карантин. Выиграли от этого, прежде всего, маркетплейсы. Крупнейшие из них – Wildberries, Ozon и «Беру» – получили миллионы новых клиентов. Им пришлось в сжатые сроки увеличивать ассортимент и подключать новых поставщиков, а также отлаживать работу курьерской доставки. Результаты, конечно, окупили все усилия – по данным Data Insight, число клиентов маркетплейсов по состоянию на июнь 2020 года выросло примерно на 10 миллионов человек. Это только новые клиенты – кроме тех, кто уже раньше имел опыт покупок в маркетплейсах и в пандемию тоже делал заказы. Как результат – выручка растет в разы. Например, Wildberries отчитался о росте выручки в 2,2 раза за второй квартал, а также о росте числа проданных товаров в 3 раза. У магазина аудитория выросла в 3 раза, достигнув отметки в 30 миллионов зарегистрированных пользователей. Учитывая, что во многих семьях зарегистрирован кто-то один, маркетплейс привлек значительную часть россиян в ряды своих клиентов, а также каждого второго пользователя маркетплейсов (всего в России их 60 миллионов). Чтобы выжить и нарастить продажи, такие компании начали активно подключать продавцов продуктов питания, медицинских товаров, товаров для развлечений дома – хотя до пандемии тот же Wildberries позиционировался преимущественно как магазин одежды. Однако из-за угрозы заражения были и некоторые ограничения: выросла минимальная сумма заказа. Например, у Ozon она составляла 999 рублей вместо 499, а у WB минимальный заказ для курьерской доставки составлял от 1 до 3 тысяч рублей (вероятно, в зависимости от загруженности курьеров); была запрещена примерка купленной одежды; полностью отключена возможность оплаты наличными или картой в пункте выдачи заказов. Именно последний пункт отразился на клиентах сильнее всего – если раньше было принято покупать по 3-4 варианта какого-то товара и забирать 1-2, то сейчас маркетплейсы перевели клиентов на полную предоплату. Почему только предоплата Сами компании объясняют перевод всех клиентов на предоплату заботой об их здоровье: Wildberries пишет лишь, что выполняет постановление главного санитарного врача от 2 марта, и с 28 марта временно приостанавливает наличные расчеты. Снять ограничения обещают после снятия ограничительных мер по стране, однако по факту в большинстве регионов они уже сняты; Ozon не убрал из описания способов оплаты вариант с наличными при получении, однако сделать заказ с такими параметрами невозможно. Причины и сроки восстановления наличной оплаты не указаны. Что интересно, другие интернет-магазины вообще не отказывались от наличной оплаты – например, в DNS предоплата или оплата бесконтактной картой при получении остаются лишь рекомендацией для недопущения распространения коронавирусной инфекции. Как можно понять, даже переход на полную предоплату не помешал интернет-магазинам и маркетплейсам в разы нарастить продажи – хотя и такие меры явно отпугнули некоторую часть клиентов. С другой стороны, это помогло магазинам сократить расходы: нет необходимости приобретать кассы и банковские терминалы на пункты вывоза заказов; не нужно регулярно проводить инкассацию наличности и доплачивать сотрудникам за работу с ней; компания не потеряет деньги из-за ошибок или злого умысла сотрудника или в случае грабежа. Но, что еще важнее, теперь у компаний значительно уменьшилось количество возвратов товаров – если клиент уже оплатил товар, он будет более тщательно подходить к своему выбору и закажет лишь то, что ему нужно. Кроме того, компании возвращают деньги на карты не сразу – это может занять и несколько дней. В плюсе, как ни странно, оказываются и поставщики товаров (маркетплейсы не продают свои товары, они лишь посредники) – за каждую доставку к клиенту и обработку возврата они вынуждены платить компаниям. Поэтому даже возможное сокращение продаж из-за отсутствия возможности оплатить товар после получения будет не настолько существенным, как экономия за счет отсутствия возвратов (к тому же WB уже тестирует платный возврат для клиентов). Как отмечают прошенные нами эксперты, шаги, которые сделали маркетплейсы по части оплаты, вполне логичны и помогают сократить расходы. Так, Михаил Пестерев из дистрибьютора в маркетплейсы отмечает, что размеры того же WB позволяют компании проводить любые эксперименты, не боясь просесть по выручке: Пандемия стала поводом провести своего рода эксперимент. Wildberries видит, что на других маркетплейсах, например, Озоне, покупатели приобретают товары без примерки, Wildberries тоже решил сократить издержки, вызванные этой опцией. На сегодняшний день Wildberries достиг таких размеров, что они могут проводить любые эксперименты, так как занимают лидирующую позицию среди всех маркетплейсов. Их зона охвата настолько большая (Россия, Беларусь, Армения, Киргизия, Польша, Казахстан), что они не особо боятся потерять небольшую часть клиентов из-за отсутствия возможности оплаты после примерки. Те, кто привык покупать на Wildberries, будет продолжать это делать. Маркетплейс готов пожертвовать маленькой частью клиентов, но при этом они понимают, от каких расходов избавятся. Часто возникают случаи, когда клиент ничего не выбирает, заказывая товар на 25 тыс. рублей, чтобы просто примерить, замораживает его для других покупателей и тем самым увеличивает логистические затраты на выезды курьеров, которые оплачивает поставщик. Сейчас же затраты на курьеров и логистику сократится во много раз. Не стоит забывать и о том, что сданная вещь не может тут же отправиться к другому клиенту. После возврата, она снова отправляется на склад, упаковывается сотрудниками маркетплейса в новые пакеты и термоусадочную пленку, расходы на которую несет сама площадка. Михаил Пестерев, основатель онлайн-дистрибьютора в маркетплейсы Citynature.ru. Кроме выгоды для компаний, отсутствие наличного расчета – это в первую очередь забота о здоровье клиентов, отмечает Дмитрий Дорошенко из сервиса SaveTime, и приводит собственный пример работы с оплатой заказов: Мы считаем, что это закономерное решение, позволяющее минимизировать опасность заражения от использования наличных. Ситуация улучшается, но ещё неспокойно. WB очевидно сократила показатель отказов и возвратов, что в положительную сторону сказалось на экономике компании и, думается, все риски взвешены. То, что есть тенденция наращивания доли онлайн платежей – это очевидно и удобно как компаниям, так и клиентам. Сам рынок e-commerce и так показывал значительный рост – пандемия сделала его ещё больше. К слову, SaveTime никогда не принимал наличные платежи, мы холдируем сумму заказа, и списываем деньги после доставки заказа. Дмитрий Дорошенко, исполнительный директор сервиса экспресс-товаров из магазинов SaveTime. При этом другой маркетплейс – «Беру» – также указывает возможность оплатить заказ при получении наличными, однако при заказе есть лишь вариант оплаты при получении картой. Однако этот маркетплейс работает через партнерские пункты выдачи заказов, поэтому политику по вопросам оплаты могут определять и они. Вернут ли наличную оплату? На данный момент официально нет никакой информации о том, когда вернется оплата наличными при получении заказов – этого не знают сотрудники пунктов выдачи, это не указано на сайтах компаний. Можно предположить несколько вариантов развития событий: если у компаний начнет падать выручка, они могут вернуть оплату при получении для увеличения числа клиентов; если пандемия коронавируса в России окончательно пойдет на спад, они уже не смогут «прикрываться» заботой о здоровье клиентов; если вернуть оплату при получении придется по требованию государства. Пока тенденции коронавируса особо не прослеживаются, сделать какой-то вывод сложно. Так, Михаил Пестерев прогнозирует, что такого варианта не будет как минимум до конца года: Возможно, через какое-то время в пунктах выдачи оплату наличными восстановят, но для доставки домой курьером – вряд ли. Тем более, если изначально у них была проблема с возвратом денежных средств в случае отказа клиента от товара, нужно было ждать 3 дня. Сейчас деньги возвращаются день в день. Да, возможно количество заказов уменьшится на небольшой процент, но благодаря этому сократится и количество возвратов. Покупатель будет тщательно подбирать необходимый ему товар, а не безудержно пополнять корзину ненужными вещами, которые в итоге возвращаются на склад Wildberries. Мой прогноз, что до конца года, все останется, как есть. Руководство Wildberries оценит этот эксперимент по отмене оплаты после примерки по итогам 2020 года и примет решение, продолжать ли принятые при пандемии практики и после. Михаил Пестерев, основатель онлайн-дистрибьютора в маркетплейсы Citynature.ru. Стоит отметить еще один немаловажный фактор – с 1 ноября прекращает действовать нулевая комиссия за эквайринг при оплате заказов через интернет. Говоря проще, WB и Ozon будут вынуждены платить 2-3% от стоимости заказов только за то, что банк принимает оплату с карт клиентов онлайн. Возможно, тогда компании пересмотрят свою позицию относительно способов оплаты, и принимать наличные окажется дешевле.