Светлана Полковникова: на голосе можно заработать
Компания VOICECOM объявляет о выводе на рынок новой версии интеллектуальной коммуникационной системы MAICS с применением речевых технологий и искусственного интеллекта. Руководитель компании Светлана Полковникова рассказала НСН о пути к новому продукту и его конкурентных преимуществах. - Светлана Владимировна, напомните, как Ваша компания была создана и как заняла одно из ведущих мест в сегменте телекоммуникационных услуг? - Все началось более 15 лет назад, когда было создано «Независимое агентство региональных исследований» («НАРИ»). Мы занимались маркетинговыми исследованиями и понимали, что нужны новые инструменты. Во время моего визита в Израиль мне рассказали, что у них исследования проводят исключительно методом телефонного опроса, потому что в квартиры на интервью никто не пускает. Мы начали проверять идею и оказалось, что на российском рынке это востребовано. К тому времени у нас уже был обширный круг партнёров, с которыми мы работали по классическим исследованиям методом face-to-face, и мы начали продвигать этот новый инструмент в первую очередь для них. Мы начинали как колл-центр для маркетинговых исследований. Со временем стали смотреть на проект шире, поняли, что у контакт-центра огромный потенциал – не только в маркетинговых исследованиях. Так пришла идея создать отдельную компанию для работы на рынке аутсорсинговых контакт-центров – «Voice Communication». Структура собственников осталась прежней, но было принято решение, что в новой компании я стану генеральным директором и сконцентрируюсь в своей работе именно на развитии направления услуг аутсорсингового контакт-центра. Тогда же мы начали общаться с крупными российскими партнёрскими центрами, и у нас появился первый федеральный клиент – «Аэрофлот», это было в 2007 году. Это ещё была работа на субподряде, но со временем, зарекомендовав себя, мы стали выходить на клиентов напрямую. - То есть именно во время работы с национальным перевозчиком пришла идея заняться IT-технологиями и распознаванием речи? - Да, работая с «Аэрофлотом» мы познакомились с ребятами, которые занимались подобными вещами. Рынок колл-центров становился примерно одинаковым: у всех были примерно равные технологические возможности, программы обучения и подходы. Нужно было что-то менять, куда-то двигаться. Первый проект, который мы сделали в этом направлении, был совместный. Дальше увидели, что голосовые технологии – это не только добавка к контактному центру, но и отдельный рынок с огромным потенциалом. Как интеграторы голосовых технологий мы начали работать с крупной международной компанией и позже позиционировали направление как отдельный бизнес. - РБК признал вас двенадцатой компанией на рынке колл-центров, а среди разработчиков голосовых технологий вы как-то рейтингуетесь? - Пока таких рейтингов, как я понимаю, нет. Основная тенденция сейчас другая – компании больше занимаются каким-то одним продуктом: только чат-ботами или только речевой аналитикой. Рынок меняется, у международных вендоров бизнес очень разный и нас сложно с кем-то сравнивать. Отмечу, что наша компания VOICECOM полностью реструктуризировала свою коммерческую деятельность, трансформировав бизнес из интеграторского (внедренческого) в вендорский (производительный). В портфеле компании несколько продуктов, продвигаемых обширной партнерской сетью. Это распознавание и синтез речи, голосовая биометрия, речевая аналитика VOICECOM.analytics, голосовой бот MAICS, чат-бот VOICECOM.bot. Разумеется, мы ориентируемся на запросы наших партнеров и, конечно, стремимся их предвосхищать. - Светлана Владимировна, в чем преимущества новой версии интеллектуальной коммуникационной системы MAICS? Кому она может быть полезной? - Ключевые отличия новой версии от ранее выпущенного продукта MAICS – это внедрение технологий искусственного интеллекта, возможность разворачивания в инфраструктуре заказчика, использование различных движков, помимо нативного, гибкий биллинг и многое другое. Наша система вобрала в себя все последние наработки в области распознавания и синтеза речи, искусственных нейронных сетей (машинное и глубокое обучение), работой с неструктурированной информацией (elasticsearch) и нелинейных диалогов. Основные преимущества продукта заключаются в визуальном представлении создания, настройки и запуска кампании, классификаторов и словарей, реализации как исходящей, так и входящей коммуникации, работе в различных каналах (голос, текст, соцсети), отработке различных финальных действий (e-mail, SMS, WhatsApp и прочее). Встроенный API позволяет производить легкую интеграцию с любыми внешними системами, а для корпоративных заказчиков доступна кастомизация под требования клиента. - Уже есть результаты работы новой версии? - Да, MAICS успешно внедрен в решения крупных компаний – лидеров рынка. Например, в многофункциональную голосовую платформу крупнейшего авиаперевозчика страны, в программу лояльности железнодорожных пассажирских перевозок, в техподдержку в крупнейшей аптечной сети, в маркетинговые активности табачных монополий. Всего нами проведено более сотни внедрений, а также применений в качестве облачного сервиса новой версии MAICS. Сейчас идут переговоры с рядом зарубежных партнеров и мы уже в этом году планируем выйти на рынки Европы, США, Израиля. - Какие перспективы в телекоммуникационном бизнесе вы видите? - Пандемия показала, что удаленные сервисы крайне востребованы. Значительная часть компаний задумалась над развитием и совершенствованием удаленных сервисов, в том числе и голосовых. Считаю, что технологии в обозримом будущем будут работать в интересах десятков миллионов людей-пользователей телефонов. Мы в компании шутим, что на нас возложено воплощение в жизнь детской песни «Вкалывают роботы, а не человек». Надеюсь, у нас всё получится.
