Не волнуйтесь, мы поможем вам: как сотрудники горячей линии Комплекса социального развития решают нестандартные ситуации
Горячая линия Комплекса социального развития Москвы делает все возможное для благополучия москвичей. Иногда сюда обращаются с не совсем стандартными просьбами. Тогда к выполнению заявки подключается специальная группа разбора таких ситуаций. О работе этой группы рассказала Наталья Казакова, оператор кол-центра и сотрудник филиала «Хорошево-Мневники» Территориального центра социального обслуживания «Щукино».
Весной для помощи представителям старшего поколения, людям с хроническими заболеваниями была создана горячая линия Комплекса социального развития. В команду операторов вошли лучшие – проверенные опытные сотрудники центров социального обслуживания, которые знают своих подопечных, всем сердцем болеют за них и готовы всегда прийти на помощь. Среди них была и Наталья Казакова.
Что такое «группа разбора нестандартных ситуаций»?
— Если ответить просто, то это специальный отдел кол-центра Комплекса социального развития. Мы занимаемся теми заявками, по которым возникли какие-либо проблемы. Например, не вовремя или не в полном объеме предоставлена услуга: нет нужного препарата в аптеке или раскупили необходимые продукты в ближайших магазинах. Такие ситуации хоть и редко, но случаются. Также мы ведем работу с повторными обращениями. Стараемся решить возникшую сложную ситуацию таким образом, чтоб получатель соцуслуг остался доволен. У каждого из сотрудников свой функционал: один занимается контролем качества обслуживания, другой — взаимодействием с Департаментом жилищно-коммунального хозяйства по вопросам доставки дров, а кто-то — доставкой рецептурных лекарств, и так далее. Наша группа создана специально для того, чтобы ни один человек не остался без необходимых продуктов, товаров или лекарств.
В чем заключается конкретно ваша работа, как сотрудника группы разбора?
— Я отрабатываю доставку льготных рецептурных препаратов. Начинаем всегда с выяснения причин возникновения сложной ситуации. В первую очередь смотрим, есть ли человек в реестре на доставку льготных лекарств. Если да, то созваниваемся с центром социального обслуживания и уточняем, по какой причине доставка не произошла. Причина в таком случае, зачастую, в отсутствии необходимых препаратов.. Тогда нужно немного подождать, пока лекарства не привезут в аптеку или поликлинику. Еще одна распространенная причина: простая забывчивость. Представители старшего поколения обещают врачам, что нужные рецептурные лекарства заберут их родственники. А потом забывают об этом и просят социальных работников получить те препараты, которые уже забрали дети или внуки. После общения с ТЦСО созваниваемся с заявителем. Нужно успокоить человека, объяснить, что мы держим вопрос на контроле, заказ никуда не потерялся, и лекарства скоро будут у него. А дальше остается только проконтролировать выполнение заявки. И, если мы можем как-то улучшить состояние хотя бы одного представителя старшего поколения, поговорить с ним, успокоить, может чем-то порадовать, то мы просто обязаны это сделать. В этом и состоит суть социальной работы - в заботе о человеке.
Как проходит ваш рабочий день?
— Ничего необычного! Весь день проводим за монитором: работаем с базой, общаемся с людьми, чтобы уточнить информацию, созваниваемся с центрами социального обслуживания, чтобы контролировать статус заявок. Возможно, со стороны покажется, что это несложно. Но, поверьте, такая работа требует огромного количества эмоциональных сил. Ведь по ту сторону телефонной трубки всегда находятся люди. А в случае группы разбора, люди с каким-то негативным опытом. И только от нас, нашей расположенности, доброты, искренности и человечности зависит настроение, благополучие и здоровье человека, который обратился на горячую линию.
Вы занимаетесь только лекарствами или бывают необычные случаи?
- Конечно, нестандартные заявки бывают. Больше всего запомнилась милая история. Нам направили просьбу от пожилой супружеской пары, которая выращивала цыплят. Они очень просили накопать червяков, потому что корма из зоомагазина не всегда имеют хороший состав. Такие задачи не входят в спектр социальных услуг, предоставляемых на горячей линии. Но мы просто не могли остаться равнодушными и нашли социального работника, который согласился выполнить такой необычный заказ. Пара была нам очень благодарна, а мы, со своей стороны, радовались, что смогли помочь. Но в основном, когда речь идет о решении нестандартных или сложных заявок, человеку просто не хватает общения. Он звонит, говорит о себе, о своих проблемах и невзгодах. Тогда диалог затягивается. Мы обязательно выслушиваем, проявляем заботу, успокаиваем, оказываем психологическую поддержку. И только после этого можно плавно подойти к самой проблеме, из-за которой и поступил звонок.
Случается ли такое, что после сложной ситуации, которую помогли разрешить сотрудники группы разбора, человек возвращается с благодарностью?
— Да, такое бывает и достаточно часто. Люди звонят с благодарностями операторам за то, что их выслушали, социальным работникам за помощь; центрам социального обслуживания за то, что регулярно поддерживают с ними связь, спрашивают, как у них дела. И все-таки, я считаю, что наша главная награда - это сама помощь москвичам. Осознание того, что твой труд идет на пользу, что ты помогаешь, невероятно мотивирует. А благодарности москвичей только становятся подтверждением того, что мы все делаем правильно.
Напоминаем: если вам нужна социальная помощь, вы можете обратиться на горячую линию по телефону 8(495)870-45-09. Заявки принимаются ежедневно с 08:00 до 21:00. Для людей с нарушением слуха доступна неголосовая горячая линия в мессенджер WhatsApp по телефону: 8 (926)870-44-44 и чат-Telegram «GovoriRukami».
Читайте также: Свыше 50 социальных объектов ввели в эксплуатацию в Москве с января по ноябрь
