Магазины в США все чаще оставляют покупателям и товары, и деньги
По данным аналитического ресурса axios.com, в этот праздничный сезон продавцам приходится в среднем тратить около 33 долларов, чтобы забрать у покупателя возвращаемый товар стоимостью 50 долларов. Это почти на 60 процентов дороже, чем было годом ранее. Причина такого роста - дефицит рабочих и нарушения в транспортных цепочках, в том числе вызванные пандемией. И это усредненный показатель, а иногда расходы магазина на возврат столь высоки, что он, вернув клиенту деньги, просто разрешает ему оставить себе и товар.
В стоимость оформления возврата входят, например, расходы на пересылку, обработку в пунктах приема, а также возможная потеря стоимости товаром при повторной продаже. В США доставка покупок на дом и обратно в онлайн-магазин в основном производится через почтовые компании. При этом в борьбе за покупателя все больше магазинов берут на себя расходы не только по доставке, но и по возврату товара. Для этого покупателю, который хочет отправить покупку обратно, обычно присылают предоплаченную почтовую этикетку, которую тот наклеивает на упаковку и отдает посылку курьеру или в отделение. В среднем при онлайн-продажах возвращают почти каждый третий товар. Например, в праздничный сезон сдают много непонравившихся подарков - на этот случай их в Америке принято дарить с чеком.
Продавцам в среднем приходится тратить 33 доллара, чтобы вернуть товар стоимостью 50 долларов
Впрочем, не стоить лить слезы по горькой участи ретейлеров. Во-первых, в нынешний праздничный сезон объемы онлайн-продаж подскочили на 11 процентов по сравнению с прошлым годом. Во-вторых, как отмечает axios.com, радоваться дармовым покупкам не приходится - продавцы компенсируют эти убытки, поднимая цены. Поэтому, как считает профессор бизнес-школы Колумбийского университета Марк Коэн, в конечном итоге покупатели все равно платят за "бесплатные возвраты".
Наконец, американские магазины бдительно отслеживают активность пользователей на предмет злоупотреблений бесплатными доставками и возвратами. Крупнейшая торговая онлайн-площадка Amazon, например, сначала предупреждает увлекающихся этим пользователей, а затем может аннулировать их учетную запись, внести ФИО и адрес в черный список.
А как у нас?
По словам главы Национальной ассоциации дистанционной торговли Александра Иванова, глобальные игроки, работающие на российском рынке ("Алиэкспресс", Joom), ввели в практику отказ от возврата товаров небольшой себестоимости. Отечественные площадки обсуждают возможность подобной практики. "Процесс обработки возврата дорогой и сложный - надо везти товар обратно, и непонятно, кто за это платит. Потом его нужно сортировать, приводить в порядок заводскую упаковку. Причем важно понимать, что все это происходит на складе, а не на заводе. И не факт, что там есть необходимая техника и материалы. А еще надо проверить товар на предмет отсутствия повреждений. Причем совершенно не очевидно, что товар удастся повторно реализовать, а стоить он, с учетом описанных процессов, уже стал дороже, чем когда поступил на склад", - сказал Иванов.
"Некоторые зарубежные онлайн-ритейлеры действительно применяют подобную схему для сокращения и оптимизации собственных логистических расходов. В то же время, мы предполагаем, что ее внедрение в России маловероятно, так как это может спровоцировать рост потребительского экстремизма со стороны недобросовестных покупателей. А это, в свою очередь может привести к увеличению расходов предпринимателей, реализующих свои товары через онлайн-платформы, что приведет к неизбежному росту цен для добросовестных потребителей", - сообщили "РГ" в пресс-службе Wildberries.
"Решение по возврату зависит от договоренности продавца и покупателя. AliExpress Россия предоставляет такую опцию при решении споров, когда покупатель может получить возврат средств и оставить у себя товар. Кроме того, есть варианты, когда покупатель может оставить товар, но получить частичный возврат средств или получить полный возврат денег, отправив товар обратно продавцу. Если покупатель не забрал свою посылку, то после истечения срока хранения она автоматически отправляется обратно продавцу.
Сейчас на платформе не только китайские, но и более 75 тысяч российских продавцов, при этом поведение покупателей не изменилось: люди тщательно выбирают товары, читают описания, смотрят отзывы и live-стримы, и после этого покупают товар. Поэтому на AliExpress один из самых низких на рынке показателей возврата - не более 1-2% в разных категориях", - рассказали в пресс-службе AliExpress Россия.
Подготовил Олег Капранов
