"Фу, какая гадость! Скиньте миллион". Как противостоять покупателю-хаму
Владельцу квартиры, который хочет выгодно продать свою недвижимость, придется показывать ее потенциальным покупателям и много общаться. К сожалению, далеко не всегда такая коммуникация бывает приятной, а порой можно и вовсе столкнуться с хамом, который будет задавать неуместные вопросы или с порога требовать огромную скидку. Сайт "РИА Недвижимость" расспросил риелторов о том, с какими неприятными покупателями они встречались в своей практике и как культурно нейтрализовать такого хама.
Типичное неэтичное
Продавцу стоит морально готовиться к тому, что в процессе продажи он с большой долей вероятности столкнется с хамством.
К сожалению, культурный уровень и покупателей, и продавцов за последний десяток лет снизился. Хамство стало в порядке вещей, констатирует управляющий директор сети "Миэль" Ирина Пешич.
Вот с чем можно столкнуться именно продавцу.
Прямо с порога
Покупатели-хамы, по наблюдениям риелторов, не утруждают себя тем, чтобы хотя бы на первых порах держать лицо, и обычно начинают проявлять себя во всей красе, лишь только войдя в квартиру, а порой и вовсе еще при первом звонке по телефону.
"Такие люди начинают разговор не с приветствия, а сразу переходят к делу, ведут разговор в формате монолога, перебивают, тон разговора сразу повышенный, с претензией на всезнайство: сами задают вопрос и сами же на него отвечают", — делится впечатлениями Пешич.
Договариваясь о просмотре квартиры, хам, по словам риелтора Евгения Коноплева, сразу же ставит жесткие условия продавцу — "я подъеду смотреть вашу квартиру в воскресенье в семь утра, иначе мне неудобно".
На просмотр он приходит в грязной обуви, но предложение надеть бахилы отвергает, плюс не считает нужным снять верхнюю одежду.
Как у вас все плохо!
С первых же минут просмотра такой покупатель начинает жестко обесценивать квартиру, говорит ведущий специалист департамента вторичной недвижимости "ТСН Недвижимости" Ирина Бовина. Он критикует все подряд: ремонт, планировку, площадь, локацию.
Начинает придираться даже к несущественным деталям и говорить о том, что квартира просто ужасна и возможность покупки для него "такого убожества" крайне туманна, продолжает описывать поведение типичного хама руководитель офиса "Митино" агентства "Инком-Недвижимость" Наталия Борзенкова.
"Бывают случаи, когда покупатель вдруг начинает кулаком-кувалдой проверять на прочность стены и несущие конструкции дома или дергать со всей своей дури трубы в стояке", — добавляет руководитель отделения "Каховская" агентства недвижимости "Азбука жилья" Снежана Кондратенко.
Еще один явный признак хама — некорректные вопросы, например о личной жизни продавца, которые он задает с высокомерным видом или наоборот развязно и панибратски, переходя в разговоре на "ты" и используя фразы "эй, слушай". Конечно, некоторые вопросы при осмотре квартиры все же будут вполне уместны, но они должны задаваться в нейтральном тоне и касаться лишь тех моментов, которые действительно важны для сделки.
Скиньте миллион
После того, как покупатель как следует обругает осмотренную квартиру, он переходит к следующей части своего выступления: объяснив продавцу, какую никчемную недвижимость тот пытается "впарить", предлагает скинуть цену.
Особенно распространено это среди покупателей с наличными деньгами, которые считают, что это их основной козырь и только за это им должны сделать большую скидку, говорит Пешич. Хотя продавцу сейчас чаще всего все равно: наличные или кредитные деньги использует покупатель.
Причем размер дисконта предлагается просто шокирующий — порой до 10% от первоначальной стоимости, то есть в несколько миллионов, отмечает Борзенкова.
Покупатель пытаются убедить продавца, что никто за его цену квартиру не купит. "Откуда вы взяли такие цены? Рынок падает, скоро за копейки продавать будете", — вот такие выражения можно услышать, столкнувшись с покупателем-хамом, который решил поторговаться, делится опытом владелец агентства недвижимости "Вишня" Сергей Вишняков.
Никаких компромиссов
Если продавец все же проглотил такое поведение покупателя, и стороны договорились заключить сделку, то в дальнейшем можно наткнуться на неадекватные требования относительно условий ее проведения: предоставления справок, документов, которые не являются обязательными для продажи.
"В моей практике был случай, когда покупатель манипулировал тем, что не выйдет на сделку, пока мы не предоставим ему справку об отсутствии установленной в квартире радиоточки. Наши аргументы, что, если бы она была, то отображалась в квитанции квартплаты, не воспринималась никаким образом", — рассказывает Бовина.
Он может также требовать обязательно провести сделку строго в определенном банке, где у него хранятся деньги. При этом для сделки, констатирует риелтор, это может быть один из самых неудобных банков, но покупатель считает, что у кого деньги, тот и может диктовать свои условия.
"В целом любые бескомпромиссные и манипулятивные действия в переговорах — это всегда признак хамского поведения", — резюмирует Бовина.
Нейтрализуем хама
Готовность продавца квартиры терпеть все закидоны потенциального покупателя зависит от того, насколько ему нужно продать недвижимость и сколько реально есть желающих, готовых купить этот объект, объясняют риелторы.
Если покупателей в принципе много, то ничто не помешает при первых же признаках некорректного общения свернуть его и искать другого человека.
Сохраняйте невозмутимость!
Но даже если перед вами самый настоящий хам, не стоит гнать его за порог. Лучше провести показ до конца, сохраняя вежливый тон, оставаясь невозмутимым и не выходя из себя, сглаживая все острые углы. Можно расценить это как ценный опыт и возможность прокачать навыки коммуникации.
"Если человек критикует ваш ремонт и состояние квартиры, то надо напомнить, что это понятие субъективное, а идеальным будет только тот ремонт, который делается для себя. Также можно обратить внимание, что покупка квартиры с евроремонтом — это уже другой уровень цен", — рекомендует Бовина.
В том случае, когда покупатель ведет себя высокомерно, так как считает себя главной фигурой, стоит напомнить ему, что в сделке заинтересованы все участники — следовательно, и переговорные позиции равны.
"Сообщите, что вы готовы вести диалог в формате обсуждения и поиска альтернативных решений, где учтены все интересы участников, а ультимативный тон для вас неприемлем", — дает совет Бовина.
Он просто боится
Если продавец заинтересован в конкретном покупателе, то тем более стоит попытаться нейтрализовать хама и повернуть разговор в более конструктивное русло.
Ведь зачастую за показной дерзостью и некорректными вопросами покупателей стоит просто страх или незнание, объясняют риелторы. Так что ни в коем случае не стоит сразу же отвечать на хамство хамством, реагировать на вызывающее поведение — стоит набраться терпения и стараться вести себя максимально позитивно, советует Пешич.
"Вполне вероятно, что покупателю просто застилает глаза страх ошибиться — ведь он первый раз делает такую крупную покупку. И боится потерять все", — рассуждает Вишняков.
Когда человек задает странные и порой неприличные вопросы, нужно вежливо поинтересоваться, для чего ему нужна эта информация, рекомендует Бовина. Вполне вероятно, что покупатель, спрашивающий о личных вещах, просто от неуверенности и незнания скажет: "поймите меня правильно, я хочу максимально подстраховаться".
В этом случае нужно попытаться разрядить обстановку, поговорить с человеком мягко и в доверительном тоне — вполне возможно, что после этого он несколько расслабится, почувствует себя более уверенно, отбросит дерзкий тон и начнет вести себя более корректно.
Часть церемониала
Что же касается требований огромного дисконта, то их не стоит воспринимать слишком всерьез и сразу же оскорбляться на подобные предложения, говорят риелторы.
"Ну насмотрелся человек семинаров как правильно торговаться, и думает, что сейчас он всех победит. Ответить такому человеку жестко — значит возможно потерять потенциального покупателя. Сейчас он походит по рынку, торгуясь в такой манере, и все поймет. Будет ли ему проще возвращаться к переговорам с теми, кто был с ним жёсток, или кто проявил вежливость и общался терпеливо?" — объясняет Коноплев.
Таким любителям торговаться, по его словам, всегда лучше оставлять возможность красивого выхода из ситуации — когда они сначала говорят "ни рубля больше не дам", а потом дают больше на миллион своего заявленного потолка.
Да и вообще зачастую требования нереальных дисконтов совершенно не значат, что, когда продавец откажется скидывать миллион, покупатель продолжит настаивать на них и дальше. Скорее всего, это просто пробный шар.
Часто, если ответить вежливым отказом, в ответ звучит много ворчания и театрально-возмущенное согласие купить за рекламную цену. Потому что "ну должен же я был поторговаться", делится наблюдениями Коноплев.
Уроки такта
Покупателям, чтобы не прослыть хамом, риелторы советуют вести себя в рамках приличий и не считать, что сейчас с помощью манипуляций и обесценивания квартиры удастся скинуть цену и выгодно купить недвижимость.
Скорее всего, продавцу будет настолько неприятно от такого поведения, что в дальнейшем он не захочет иметь с покупателем никаких дел — даже если тот в итоге согласится на все условия и запрашиваемую цену.
Не болтай!
Главный совет для покупателя во время просмотра квартиры — не быть слишком многословным.
"Смотрим, оцениваем, задаем вопросы по делу — и все. Особенно нужно избегать личных вопросов, которые могут задеть, обидеть, расстроить человека, причинить ему боль", — рекомендует Пешич.
По ее словам, продавец видит покупателя первый раз, и как правило он не расположен к чрезмерной откровенности. И если каким-то личным вопросом покупатель заденет человека за больное, то впоследствии владелец квартиры может не согласиться идти ему навстречу в каких-то моментах, например сделать скидку, а то и вовсе передумает продавать квартиру.
Так, если квартира наследственная, то не надо на первой же встрече лезть в душу и подробно выспрашивать о причине смерти наследодателя. Необходимо прояснить для себя только действительно критичные для будущей сделки моменты, например крайне важно получить информацию, есть ли другие наследники. А чужая личная жизнь покупателя не касается.
"Если бывшие супруги продают общее имущество, то для кого-то из них развод может быть больной темой и неуместные вопросы об этом лучше не задавать", — говорит Пешич.
Также неэтично спрашивать собственника, стоит ли он на учете в психоневрологическом диспансере, добавляет Бовина. Лучше предупредить, что к сделке понадобится список документов, в том числе из диспансеров.
Конечно, стоит узнать о соседях, о причине продажи, о документах и о том, как приобреталась квартира.
Критика не поможет
Не нужно считать себя гениальным манипулятором и пытаться продавить продавца на большую скидку, критикуя состояние квартиры, ее месторасположение, говорить, что "все здесь надо выбросить и переделать".
"Это наверняка вызовет отторжение у продавца, даже если он сам понимает, что квартирка так себе", — констатирует Пешич.
Стоит помнить о том, что негативные оценки не помогают сбить цену, наоборот, настраивают продавца против такого клиента, говорит руководитель направления "Продажи" компании Apple Real Estate Виолетта Хачатурова. Ведь, услышав, как потенциальный покупатель ругает квартиру, он принимает критику и на свой счет.
"Но и восхищаться, нахваливая, уточнять, что в ней останется после продажи, тоже опрометчиво. Собственник-продавец отчетливо понимает, что его объект нравится, и тогда о скидке не может быть речи. Или он решит, что продешевил, и будет искать других покупателей, переписав ценник", — добавляет риелтор.
Торгуйтесь с умом
Для того, чтобы получить скидку, не нужно требовать ее априори, с порога, только на основании того, что на рынке распространены дисконты.
"Торг должен быть аргументированным. Если квартира вам понравилась, важно обозначить серьезность своих намерений и конкретный срок покупки и выхода на сделку", — советует Хачатурова.
Стоит сообщить продавцу о том, что как только будет достигнута договоренность об окончательной цене, приобретатель сразу готов внести задаток за квартиру и приобрести ее, это подстегнет продавца к тому, чтобы дать скидку реальному покупателю.