Курсы валют
USD 58,3776 0,4149
EUR 61,5417 0,1534
USD 58,3 225 0,0150
EUR 61,51 50 0,0050
USD 58, 2920 −0,1556
EUR 61, 5752 −0,1189
USD 58,2600 58,4200
EUR 61,4100 61,7500
покупка продажа
58,2600 58,4200
61,4100 61,7500
20.02 — 27.02
58,4000
62,2000
BRENT 56,39 −0,11
Золото 1247,40 −0,10
ММВБ 2059,87 −0,13
Главная Новости Финансовые блоги Тренируйте своих сотрудников!
Тренируйте своих сотрудников

Тренируйте своих сотрудников

Источник: ЖЖ |

Вы увлекаетесь теннисом?
Прекрасная игра!
Но вот почему я вспоминаю теннис.
Можно ли представить, что теннисист может выйти на корт перед зрителями, совершенно не тренируясь?
Странная постановка вопроса.
Потому что это невозможно себе представить.
Теннисисты, как на этом видеоролике, долго отрабатывают удары.
Чтобы добиться приемлемого качества исполнения.
Они бьют по мячу без зрителей и партнера на другой стороне корта сотни и сотни раз.
Потому что сначала нужно самому "набить руку".
Путем многократного повторение движения.
И только потом звать партнера на противоположную сторону корта.
Чтобы получалась игра.
А уже после этого пытаться пробиваться на соревнования, где можно выступать на публике.
Которая готова платить за просмотр этих состязаний.
Тренировка - это то, что рождает нужное мышечное чувство и уверенность у спортсмена в своих силах.
Но ровно то же необходимо и любому сотруднику сервисной компании.
Который готовится исполнять свои функциональные обязанности.
Без серьезной подготовки (тренировки!) оказывать качественные услуги невозможно.
А вот здесь у нас есть проблемы.
Во-первых, адаптация нового сотрудника у нас представляет собой в лучшем случае двух-четырехчасовой цикл.
От представления  новичка коллегам.
Предоставления ему должностной инструкции и кодов доступа к корпоративной сети.
До показа ему места, где принято обедать (корпоративная столовая!).
А дальше нужно работать - деньги-то уже платятся...
Причем эти полдня сотруднику достаются только в том случае, если предыдущий исполнитель этой роли еще не уволился.
А если уже, то прямо с корабля на бал!
Нужно садиться на замену покинувшего корабль гребца.
Поэтому весла в руки и гребите!
А по ходу дела разберетесь что и как.
Сами.
Это смешно, но без адаптационного периода для новичка, без обучения, без тренинга навыков (как hard skills, так и soft skills!), у нас могут дать человеку начать работать!
Второй вариант - это обучение только технологическим или профессиональным навыкам.
Сотрудник сервисной организации совсем не обязательно может являться гением коммуникации.
Ведь в этом случае, будь он им, он и без вас нашел бы себе работу.
Поэтому не делайте таких предположений.
А учите своих людей и "мягким навыкам".
Которые позволяют общаться с другими людьми определенным (правильным для сотрудников вашей компании!) образом.
Та же работа с недовольным или раздраженным клиентом - это вполне типичная ситуация в сервисном бизнесе.
И сотрудники должны быть к ней готовы не посредством прочтения двухстраничной инструкции, а специально подготовленным тренингом.
Где навыки поведения в таких ситуациях отрабатываются всеми сотрудниками фронт-лайн компании.
Без такой подготовки (тренировки!) людей никакие ваши технологии или системы не будут работать хорошо.
И здесь приходит снова аналогия с теннисом.
Чем выше уровень соревнований, тем больше спортсмен тратит времени (в совокупности!) на тренировки.
Так и с уровнем обслуживания.
Чем выше уровень сервиса, который оказывает ваша компания, тем больше тренировок профессиональных и коммуникационных навыков должны иметь сотрудники.
А кроме этой подготовки не забывайте еще об одном аспекте.
Сотрудник, который работает непосредственно с клиентами, еще должен иметь правильное отношение к ним.
Ведь у него две работы - первая его функционал, а вторая - забота о клиенте.
И обе эти работы должны быть выполнены так, чтобы клиент это почувствовал - и профессиональные компетенции, и заботу.

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ