Курсы валют
USD 57,4247 −0,0981
EUR 61,8636 −0,2323
USD 56, 8800 −0,1050
EUR 61,5 650 0,0175
USD 57, 0236 −0,1028
EUR 61, 6243 −0,1008
USD 57,1500 57,1900
EUR 61,5500 61,8800
покупка продажа
57,1500 57,1900
61,5500 61,8800
20.03 — 27.03
59,0700
62,5700
BRENT 50,80 −0,33
Золото 1243,13 0,00
ММВБ 2039,77 −0,09
Главная Новости Финансовые блоги Слышать голос потребителя
Слышать голос потребителя

Слышать голос потребителя

Источник: ЖЖ |

"Для успеха мы должны слышать голос потребителя.
Что-нибудь слышно от наших потребителей?
Нет, даже не пискнули.
Как говорится:"Молчание - золото!"
Здорово!"

Это уже старый принт о получении обратной связи от клиентов.
Когда-то это было актуально в западном бизнесе, который не слышал этого голоса.
Но прошло много лет и все успешно разрешилось - теперь и голос слышен, и коммуникационная база совсем другая (есть социмедиа инфраструктура, которая увеличивает силу этого голоса!).
Нам еще только предстоит это сделать.
Поэтому для нас такой принт по-прежнему актуален.
Но знаете что?
Я даже не хочу говорить об этом.
Потому что я вспоминаю как несколько лет назад в двух компаниях я самочинно провел опрос сотрудников.
Пытаясь выяснить - а слышит ли их голос менеджмент компании.
В одной компании отрицательных ответов набралось 89 процентов.
А в другой 92.
И это еще не самые худшие по уровню управления компании!
Но 9 из 10 сотрудников считают, что руководство компании их не слышит.
Нужно ли говорить, что это руководство объясняло совершенно смешные показатели по рационализаторским и оптимизаторским предложениям у сотрудников (0,16 на сотрудника в год!) безразличием самих сотрудников?
Если вы хотите услышать голос потребителя, то для этого не нужно придумывать сложные опросные листы.
Для начала спросите у сотрудников своего фронт-офиса - они прекрасно знают настроения своих клиентов.
И сделайте так, чтобы ваши сотрудники ощущали, что руководство готово их слышать.
Уже хотя бы потому, что без этого не бывает полноценной командной работы.
Слушайте голос потребителя!
Как внешнего, так и внутреннего (сотрудников!).
Причем голос сотрудников слушать едва ли не важнее уже хотя бы потому, что они оперируют выгодами компании.
Тогда как внешние - своими.
Сотрудники выравнивают баланс интересов потребителя и компании.
И предлагают уже готовые решения по созданию большей ценности для клиентов.
Так почему бы этот голос не слушать первым?
Ведь голос потребителя внешнего - это всего лишь массив данных, который нужно еще анализировать и искать приемлемое управленческое решение.

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ