Курсы валют
USD 59,6697 0,3176
EUR 63,7272 0,5469
USD 59,4 025 −0,0200
EUR 63,8100 0,0000
USD 59,3 848 −0,0059
EUR 63,78 39 −0,0029
USD 59,4000 59,5400
EUR 63,7100 63,8500
покупка продажа
59,4000 59,5000
63,6800 63,8500
23.01 — 30.01
59,4000
63,6000
BRENT 54,97 −0,40
Золото 1213,02 0,09
ММВБ 2142,49 −0,06
Главная Новости Финансовые блоги Слышать голос потребителя
Слышать голос потребителя

Слышать голос потребителя

Источник: ЖЖ |

"Для успеха мы должны слышать голос потребителя.
Что-нибудь слышно от наших потребителей?
Нет, даже не пискнули.
Как говорится:"Молчание - золото!"
Здорово!"

Это уже старый принт о получении обратной связи от клиентов.
Когда-то это было актуально в западном бизнесе, который не слышал этого голоса.
Но прошло много лет и все успешно разрешилось - теперь и голос слышен, и коммуникационная база совсем другая (есть социмедиа инфраструктура, которая увеличивает силу этого голоса!).
Нам еще только предстоит это сделать.
Поэтому для нас такой принт по-прежнему актуален.
Но знаете что?
Я даже не хочу говорить об этом.
Потому что я вспоминаю как несколько лет назад в двух компаниях я самочинно провел опрос сотрудников.
Пытаясь выяснить - а слышит ли их голос менеджмент компании.
В одной компании отрицательных ответов набралось 89 процентов.
А в другой 92.
И это еще не самые худшие по уровню управления компании!
Но 9 из 10 сотрудников считают, что руководство компании их не слышит.
Нужно ли говорить, что это руководство объясняло совершенно смешные показатели по рационализаторским и оптимизаторским предложениям у сотрудников (0,16 на сотрудника в год!) безразличием самих сотрудников?
Если вы хотите услышать голос потребителя, то для этого не нужно придумывать сложные опросные листы.
Для начала спросите у сотрудников своего фронт-офиса - они прекрасно знают настроения своих клиентов.
И сделайте так, чтобы ваши сотрудники ощущали, что руководство готово их слышать.
Уже хотя бы потому, что без этого не бывает полноценной командной работы.
Слушайте голос потребителя!
Как внешнего, так и внутреннего (сотрудников!).
Причем голос сотрудников слушать едва ли не важнее уже хотя бы потому, что они оперируют выгодами компании.
Тогда как внешние - своими.
Сотрудники выравнивают баланс интересов потребителя и компании.
И предлагают уже готовые решения по созданию большей ценности для клиентов.
Так почему бы этот голос не слушать первым?
Ведь голос потребителя внешнего - это всего лишь массив данных, который нужно еще анализировать и искать приемлемое управленческое решение.

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ