Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0100 64,1000
EUR 68,3000 68,3500
покупка продажа
64,0100 64,1000
68,3000 68,3500
21.11 — 28.11
63,0400
66,8300
BRENT 54,28 −0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги Что такое сервисные стандарты?
Что такое сервисные стандарты?

Что такое сервисные стандарты?

Источник: ЖЖ|
10:01 3 августа 2015
Казалось бы, простой вопрос. Но не все так просто, как кажется!
Что такое сервисные стандарты?
Фото: depositphotos.com

Что такое сервисные стандарты?
Казалось бы, простой вопрос.
Но не все так просто, как кажется!
Я сейчас рискую навлечь на себя очередные упреки от коллег - мол, пишу я об элементарном и всем понятном.
Увы, это не так.
Хотите доказательств?
Сервисные стандарты есть уже во многих компаниях.
Проблема только в том, что сами компании не понимают что это такое.
Почему?
Попросите в любой компании, где есть сервисные стандарты, простую вещь.
Чтобы вам показали сервисный Vision компании.
Уверяю вас, что два часа его будут искать, потом скажут, что сотрудник Пупкин сейчас болеет,а он как раз у него.
Я не шучу!
Потому что стандарты могут быть.
А вот сервисного Vision может не быть.
Проблема только в том, что стандарты - это нормы СООТВЕТСТВИЯ сервисному Vision компании.
Если вы не знаете какой, собственно, сервис должны получать ваши клиенты, то и не может быть соответствия этому Видению стандартов.
Поэтому стандарты прорастают в компаниях как грибы после дождя.
Стихийно.
Отдельные подразделения "взрослеют" раньше других и сами создают себе стандарты своей работы.
Потом это разносится по всей компании.
Но при этом стихийность "прорастания" стандартов не позволяет компании выравнивать стандартыразных отелов, подразделений или департаментов между собой.
Чтобы был общекомпанейский подход.
И это создает некие "разрывы", которые ощущают клиенты компании.
Это создает непостоянство и непоследовательность потребительского опыта клиентов.
А для любого бренда это критическая нагрузка
Которая его разрушает.
Я уже говорил, что часто у компании очень малое поле для маневра в выборе того уровня обслуживания, который она должна оказывать.
Первый - это соответствие продукту.
Нельзя галстуки от Gucci продавать в подземном переходе метро!
А второй ограничитель - это ожидания клиентов.
Вы должны очень хорошо их знать!
Поэтому при разработке своих стандартов обслуживания подумайте в первую очередь о двух важных аспектах.
1.Что ценят ваши клиенты? Что нужно и значимо для них?
Рассмотрите драйверы первичной лояльности у своих клиентов.
И дайте им то, что для них важно в расчете на получение взаимности в виде лояльности!
Очень часто стандарты строятся вокруг весьма странных факторов, которые клиенты компании даже не воспринимают серьезно, а сама компания почему-то ими гордится.
Попробуйте проверить ваши стандарты обслуживания на предмет оценки их по критерю "ценность для нашей обслуживаемой аудитории"!
И вы удивитесь, сколь странным был ваш дизайн услуг, выражавшийся в создании стандартов обслуживания.
2.Второй аспект связан с первым - он является смежным.
Но вопрос стоит чуть по-другому.
Какие возможности у компании есть для того, чтобы обслуживание клиентов стало рыночным дифференциатором компании?
Чтобы сервис стал тем "секретным соусом", который привлекает к вам клиентов.
С одной стороны это должно быть важным и значимым для клиентов.
А с другой стороны - это должно быть тем, что другие операторы рынка (ваши прямые конкуренты!) не делают.
Ведь у любой компании есть специальные возможности, позволяющие выделяться на рынке услуг.
Об этом спросите как у своих клиентов, так и у своих сотрудников (особенно фронт-лайн!).
Собственно говоря, это и есть алгоритм и принцип создания того самого сервисного Vision, которого у вас раньше не было.
Без этого ваши стандарты - это совершенно сумбурный набор несвязанных норм, которые способствуют только разделению, а не интеграции компании.
И препятствуют, как сказали бы брендологи, доставке "обещания бренда" вашим клиентам...
Я не сторонник сервисного Vision на четырех-шести страницах.
Потому что их никто не прочтет.
Вы должны суметь выразить его очень коротко и ясно.
Буквально в двух-трех предложениях.
Иначе вашу формулировку трудно будет использовать как инструмент.
Для принятия управленческих решений.
Ведь выбор методов, подходов и процедур - это и есть "опускание" вашего сервисного Vision на сервисные стандарты...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ