Курсы валют
USD 63,9242 −0,2286
EUR 67,7660 −0,7043
USD 63, 8200 0,0500
EUR 68,6 500 −0,0350
USD 63,6411 0,0000
EUR 68,2351 0,0000
USD 64,0000 63,8400
EUR 68,1100 68,2000
покупка продажа
64,0000 63,8400
68,1100 68,2000
05.12 — 12.12
63,0000
67,1000
BRENT 54,26 −0,07
Золото 1171,70 0,14
ММВБ 2158,33 −0,20
Люди и процессы

Люди и процессы

Источник: ЖЖ|
14:01 30 сентября 2015
Я часто говорю о том, что в сервисном бизнесе именно люди являются важнейшим фактором, который определяет успешность или неуспешность компании.
Люди и процессы
Фото: ЖЖ

Такой подход многим не нравится.
Потому что они уповают на стандарты, процедуры и бизнес-процессы.
И им сама идея зависимости бизнеса от персонала представляется если не вздорной, то крайне неприятной.
Нет, я совсем не против важности ценностных настроек и управляющих систем бизнеса.
Наоборот - регулярного менеджмента без них просто не бывает.
Только вот какая штука - все равно все будет зависеть от людей.
Для примера расскажу вам сетевую историю.
Уж казалось бы - в сети все магазины должны быть как близнецы-братья!
Ведь во всех торговых точках сети есть выравнивающие и стабилизирующие стандарты и бизнес-процессы.
Обеспечивающие постоянство, узнаваемость и предсказуемость бизнеса.
Но у каждого магазина все равно есть свое "лицо".
Причем "лицо" это зависит от первого лица, т.е. от управляющего магазином.
В прошлом году мне довелось побывать в одной региональной сетевой структуре и в нескольких ее магазинах.
Сначала я побывал в одном, а после него в другом.
И уже здесь почувствовал разницу.
По размеру, количеству сотрудников, предлагаемому ассортименту и объемам продаж это были очень схожие торговые точки.
Но разница была как между ночью и днем.
Первый управляющий, который меня встретил, провел меня по магазину, представляя меня встречающимся сотрудников и знакомя меня с ними.
"Это Иван Петров - он работает у нас уже пять лет!"
"А это Маша Светлова - она пока на испытательном сроке!"
"Это Ирина - она работает второй...Или третий год?-обратился управляющий к следующей сотруднице.
Управляющий рассказал что он делает для достижения целевых показателей и улучшения уровня обслуживания, о том, что он проводил сегодня утром установочное собрание с сотрудниками и о многом другом, что он делает и собирается сделать.
Когда мы пошли обедать, он рассказал мне, что у него большие карьерные планы и амбиции.
Я вспомнил, что у нас в бизнес-школе была целевая группа управленцев из московской "Пятерочки", которых послала учиться компания.
И спросил нет ли желания получить степень МВА, чтобы соответствовать имеющимся карьерным амбициям.
Мой собеседник сказал, что у него значительный опыт управления магазинами разных форматов и его трудно чем-то удивить.
Поэтому необходимости учиться он не видит...
В целом магазин выглядел совсем неплохо.
Но было необъяснимое ощущение, что чего-то не хватает.
Даже несмотря на то, что итоговые цифры были неплохие...
В следующем магазине управляющим была женщина.
Живая, энергичная, умная.
Но встретил и поприветствовал меня молодой человек, который был одним из ее сподвижников и членом управленческой команды.
Управляющая появилась через несколько минут и улыбнулась:"Я вижу, что вы уже познакомились с Сергеем. Он у нас один из генераторов новых подходов потому что пришел к нам из федеральной сети. Производительность труда у нас с его приходом растет третий месяц подряд куда более высокими темпами, чем раньше. А это для нас очень важный показатель. И борьба с сокращением затрат и потерь - это тоже его сильная сторона!"
К этому моменту я уже успел записать несколько дельных идей Сергея, которые позже донес до руководства.
Поэтому я совершенно согласился с оценкой управляющего.
"А это наша Олечка!"- представила мне руководительница молодую сотрудницу.- "Она лучшая во взаимодействии с нашими потребителями. Вчера мы получили письмо, где покупательница выражает ей благодарность за оказанную помощь. Это наша героиня!"
Когда я пожал героине труда руку, то на лице ее сияла улыбка от уха до уха...
И пока мы ходили по магазину, управляющая подзывала к нам разных сотрудников, рассказывая мне о достоинствах каждого из них.
Когда я спрашивал о причинах успеха этого магазина, то управляющая давала возможность сначала высказаться на этот счет очередному сотруднику, а только потом сказать свое мнение.
Как и в первом магазине, все здесь выглядело хорошо и ощущался порядок.
Но кроме этого ощущался и позитивный драйв, исходивший от всех членов команды.
Люди были увлечены своей работой, а не исполняли необходимые обязанности.
Разницу было невозможно не заметить.
В первом магазине все было об управляющем.
"Я, мне, мое"
"Я сделал...", "Я отдал приказ..." слышалось почти в каждом предложении.
Здесь была всего лишь одна звезда...
А во втором магазине звучало слово:"Мы", "Нам", "Наша команда".
И о говорилось о достоинствах всех без исключения сотрудников.
Здесь все были звездами.
А управляющая ни разу даже не сказала о себе.
Когда я спросил ее об этом, то она ответила:"А чему здесь удивляться? Я хороша настолько, насколько хороша наша команда! Ведь бизнес - это командная игра, а не индивидуальная!"
И это действительно так.
Но эта управляющая фокусировала наш разговор на действиях и поведении каждого сотрудника, которые делали его или ее звездой.
И поэтому эти звезды загорались и светили ясным светом...
А сколько звезд у вас в магазине или компании?
Светят ли они ярким светом?
Или у вас все это делают бизнес-процессы и процедуры в автоматическом режиме?

P.S. Этой весной управляющая из второго магазина поступила в бизнес-школу. А летом пошла на повышение в своей сети поскольку результаты ее магазина заметно отличались от других даже в условиях усиления признаков кризиса. Управляющий же магазина первого совсем недавно ушел из продуктового ритейла в федеральную структуру по продаже промышленных товаров. Потому что продажи его магазина стали падать...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ