Курсы валют
USD 58,4622 −0,5439
EUR 69,1783 −0,2247
USD 58,4 700 0,0300
EUR 69,2 700 0,0275
USD 58,43 94 0,0025
EUR 69,24 23 0,0011
USD 58,5100 58,6300
EUR 69,2200 69,3300
покупка продажа
58,5100 58,6300
69,2200 69,3300
27.11 — 04.12
58,4000
69,5000
BRENT 63,25 0,00
Золото 1291,57 −0,03
ММВБ 2145,46 −0,05
Главная Новости Финансовые блоги Почему у нас низкий уровень сервиса?
Почему у нас низкий уровень сервиса?

Почему у нас низкий уровень сервиса?

Источник: ЖЖ |

На самом деле это вопрос простой.
Я, конечно, могу говорить о тонком культурном (сервисном!) слое в стране.
Потому что наши папы и мамы не учили нас тому, что такое хороший сервис и как нужно правильно служить другим людям.
И это будет правильными.
Но вторичным.
Потому что главная и основная причина - это низкий уровень управления (менеджмента!) компаниями.
Ведь любая культура - хоть сервисная, хоть инновационная, начинает активно расти при хорошем менеджменте.
Это менежмент не делает сервис главным приоритетом в деятельности компании.
Это менеджмент не имеет сервисной стратегии и поддерживающих ее систем в виде соответствующих процедур отбора сотрудников, обучения, мотивации и т...
Если генеральный директор спрашивает сотрудников только о продажах, то они быстро улавливает что на самом деле является главным в компании.
И подстраиваются под это.
Если генеральный директор никогда не общается с сотрудниками фронт-лайн, не просит их поделиться новостями, замеченными тенденциями или изменениями, не интересуется их мнением о том, что нужно изменить в сервисных настройках, то откуда в компании быть хорошему сервису?
Если генеральный директор и управленческая команда не формируют своих ожиданий от деятельности сотрудников, если нет ни правил, ни принципов, ни процессов и процедур, то откуда быть хорошему сервису?
Напомню, что нестабильный сервис (сегодня хорошо, а завтра не очень!) - это плохой сервис!
Если я упомянул одну крайность - полную дезорганизацию, то можно упомянуть и противоположную.
Если генеральный директор и управленческая команда сформировала такие правила, которые только осложняют жизнь клиентам, то откуда быть хорошему сервису?
Если генеральный директор и управленческая команда формируют такие правила, которые только осложняют жизнь сотрудникам в выполнении своей работы по обслуживанию клиентов компании, то откуда быть хорошему сервису?
Если генеральный директор и управляющая команда создают среду неудовлетворенности и разочарования для своих сотрудников, не замечая их успехов в деле обслуживания коиентов компании, не вознаграждая лучших, не распространяя и тиражируя их опыт, то откуда быть хорошему сервису?
Я сначала "задвинул" значение культуры.
Но, конечно, это не совсем корректно.
Потому что культура и управление - это сообщающиеся сосуды.
Будет повышаться уровень менеджмента, будет и повышение влияния культуры как управляющей среды.
Потому что плохой менеджер - это всего лишь начальник.
А хороший менеджер - это лидер.
А в сервисной культуре лидерство - это будто крыша здания.
Если крыша дырявая, то у вас в здании не будет ни одного сухого и комфортного уголка.
Только по случайности.
А хороший сервис не бывает случайным - это всегда выстроенная жестко-мягкая система.
Жесткая - это о стандартах, процессах и процедурах.
А мягкая - это о соответствующие этим стандартам по уровню профессиональной подготовки сотрудники.
Которые имеют развитые "мягкие" (коммуникационные!) навыки.
Проверить справедливость этого подхода очень просто.
Поставьте хорошего управляющего бизнесом в весьма скромную сервисную компанию и вы через три месяца увидите серьезный прогресс.
И, наоборот, поставьте плохого управляющего в устойчиво работающую сервисную компанию, и через три месяца клиенты могут не узнать эту компанию.
Причем их удивление вовсе не будет нести позитивную нагрузку...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ