Курсы валют
USD 63,8741 −0,0501
EUR 68,6902 0,9242
USD 63,8 775 0,0275
EUR 68, 6000 −0,1700
USD 63, 8098 0,0280
EUR 68, 5090 0,0256
USD 64,0000 63,9500
EUR 68,6100 68,7000
покупка продажа
64,0000 63,9500
68,6100 68,7000
05.12 — 12.12
64,2500
68,2500
BRENT 54,70 −0,09
Золото 1170,93 −0,02
ММВБ 2156,86 −0,32
«База» или Wow?

«База» или Wow?

Источник: ЖЖ|
09:40 23 октября 2015
Есть много скептиков относительно подхода к Wow-эффекту в сервисном бизнесе.
«База» или Wow?
Фото: ЖЖ

Мол,не нужно никого удивлять - вы лучше сделайте то,что от вас ожидает клиент, потребитель или гость !
И сделайте это хорошо.
Этого будет вполне достаточно для счастья (клиента).
Мне такой подход симпатичен по одной причине - значит, человек с таким подходом понимает важность и значение "базы".
Самых основ сервисного бизнеса.
Чтобы правильные вещи в обслуживании были обязательно сделаны.
Но есть проблема.
В самой природе сервисного бизнеса.
Дело в том, что человек устроен так, что ожидаемое он воспринимает как естественное.
Что он и так должен получить.
А ценит он только то, что он НЕ ДОЛЖЕН, вроде бы, получать от сервисной организации.
В этом суть Wow-подхода и пресловутой "дополнительной мили".
Попробую проиллюстрировать вам это на собственном примере.
Однажды мы с семьей отправились путешествовать на автобусе с группой туристов по всей Португалии.
С севера на юг, а затем обратно.
За две недели мы побывали чуть ли не во всех городах и весях страны, останавливаясь в разных отелях.
Но знаете о каком отеле все вспоминали в конце путешествия, когда мы в автобусе обсуждали итоги?
Одном из самых скромных в Эшториле.
И вовсе не из-за живописности этого места на лиссабонской Ривьере!
Дело в том, что в этот город мы прибыли очень поздно.
Уже в десять часов вечера.
Пока заселились, было уже почти одинадцать.
Группа у нас была дружная и мы все собрались в лобби, чтобы сходить в расположенное совсем рядом казино.
И кто-то из наших особенно дотошных туристов спросил ресепшиониста об ужине, на который мы опоздали - мы все были очень голодны.
Ресепшионист сказал, что сейчас позвонит на кухню узнать нет ли там кого.
И попросил подождать.
А через минуту он обратился ко всем присутствующим с предложением пройти в ресторан на пропущенный нашей тургруппой ужин!
Совершенно неожиданно для нас - ведь мы уже смирились с тем, что ужин (у нас был режим полупанасиона!) пропал!
В ресторане два оставшихся на месте повара прямо при нас сделали мясную нарезку, простые рыбные салаты, подали овощи и фрукты...
И, наверное, для компенсации отсутствия "шведского стола" и относительной узости выбора продуктов, выставили много вина - получилось по одной бутылке на человека.
Этот неожиданный, даже спонтанный ужин прошел очень весело - все шутили и радовались всему, что подавалось на стол.
Без всякого влияния алкоголя - ощущалась приподнятость в общем состоянии людей, которые весь день путешествовали,а вечером, наконец, получили возможность поесть.
И, может быть, потому что ужин по расписанию должен был закончиться еще в 21-30...
По сути, нам организовали частную вечеринку с обслуживанием - других гостей отеля на этом ужине не было, мы все сидели за одним общим столом (сделанным из нескольких сдвинутых столов!), а еду подавали официанты.
Прямо как в классике:"Закрыто на спецобслуживание!"
После ужина все очень благодарили оставшихся после работы поваров.
Кто-то из наших туристов успел сходить в номер и принести две коробки конфет, привезенных из России.
Которые были вручены скромным португальцам, будто невидимо обслуживавших нас, под скандирование:"О-бри-га-до!" ("Спасибо!")
Вместе (а не вместо!) с чаевыми - по 10 евро "на нос" (мы быстро собрали монеты,а один из нас обменял их на две десятиевровые купюры!).
Этим подъемом и сердечностью были тронуты и наши повара.
Которые показывали нам знаки признательности в виде большого пальца руки.
И мы покинули пустой ресторан в приподнятом настроении, отправившись в казино.
Нужно ли говорить, что всего этого подъема не было бы, если бы мы просто прибыли в отель к девяти часам вечера и совершенно штатно пошли бы на ужин вместе с остальными гостями отеля?
А так мы на этом позднем ужине даже что-то коллективно спели для тех, кто нас обслуживал в неурочный час!
Часто бывает так, что одной "базы" не бывает достаточно для создания ярких и запоминающихся впечатлений у ваших клиентов.
Поэтому вы всегда должны быть готовы пойти дальше этой "базы".
Уже хотя бы потому, что, как правило, кроме дополнительных усилий сотрудников, для этого ничего не нужно.
Зато клиенты оценят такие усилия самым благожелательным для сервисной компании образом...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ