Курсы валют
USD 56,9364 −0,0869
EUR 61,8102 −0,1513
USD 57,0 075 −0,0575
EUR 61,6 225 −0,0650
USD 5 7,0005 0,1338
EUR 61,7 479 0,0443
USD 56,9200 57,1800
EUR 61,7100 62,0000
покупка продажа
56,9200 57,1800
61,7100 62,0000
27.03 — 03.04
57,3000
62,1000
BRENT 51,36 0,14
Золото 1250,91 −0,04
ММВБ 2032,54 0,60
Главная Новости Аналитика Яна Ганник. Как бороться с конкурентом-агрессором
Как бороться с конкурентом-агрессором

Как бороться с конкурентом-агрессором

Источник: Секрет Фирмы |

Если ты продаёшь что-то принципиально новое, будь уверен: через пару месяцев то же самое будут делать конкуренты. Когда-то на копирование уходили годы, сейчас — месяцы или даже недели. Но и в таких условиях одни компании почему-то оказываются успешнее других. Всё дело в том, что маркетинг и техническая сторона продукта на многих рынках уже сравнялись, но один продукт клиентам кажется удобным, а другой — нет. За этой, казалось бы, банальной мыслью стоит методика, которая называется «сервис-дизайн».

 

Методику используют многие западные технологичные компании, в частности Apple. Заключается она в сочетании двух методов: метода персон и метода сценариев. Грубо говоря, мы сначала представляем себе и исследуем клиента, а потом представляем и исследуем путь его взаимодействия с продуктом, уровень удовлетворённости. В результате мы вычисляем точки контакта, где клиент соприкасается с брендом, и делаем этот контакт максимально приятным.

 

До запуска банка для предпринимателей «Точка» наша команда развивала проект «Банк24.ру», и сервис-дизайном мы занялись ещё тогда. Чтобы выяснить, как клиенты соприкасаются с банком и когда это бывает неприятным, мы провели серию встреч. Встречались в кафе с тремя группами людей: с нынешними и бывшими клиентами банка и с клиентами других банков.

 

Нам рассказали, как «геморройно» стоять в очередях, чтобы вернуть комиссию, сменить пин-код, подписать бумажки. Мы задумались, как решить проблему очередей и неудовлетворённости клиентов, и поняли, что большинство операций, за которыми они приходят к нам в офисы, можно делать по-другому. Мы решили отказаться от отделений вообще и сделать основными точками контакта клиента и банка онлайн-офис и интернет-банк. Кроме того, из разговоров с предпринимателями мы насчитали 58 самых важных точек контакта банка и клиентов, а если вдаваться в детали, ещё около сотни менее важных.

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Читать наСекрет Фирмы
Рубрики
Аналитика
Еще от Секрет Фирмы