Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 63,0 900 0,0600
EUR 66,8 500 −0,0300
USD 63,0 726 0,0228
EUR 66,8 168 −0,0819
USD 63,1200 63,2300
EUR 67,2100 67,0800
покупка продажа
63,1200 63,2300
67,2100 67,0800
05.12 — 12.12
65,2000
69,3000
BRENT 54,22 −0,13
Золото 1168,46 −0,03
ММВБ 2205,48 −0,04
Первое впечатление

Первое впечатление

Источник: ЖЖ|
12:30 6 августа 2015
Управляйте созданием первого впечатления. Потому что оно задает тон ваших дальнейших отношений.
Первое впечатление
Фото: depositphotos.com

Я в своем блоге много говорю о сервисных правилах. Которые должны иметь компании. Каждая свои. Потому что правила зависят от той отрасли, в которой работает компания или от аудитории, которую она обслуживает. Тем не менее, есть много универсальных сервисных правил.

 

И первое из них звучит так.

 

"Управляйте созданием первого впечатления. Потому что оно задает тон ваших дальнейших отношений."

 

Причем важность соблюдения этого правила заключается в том, что если вы не произведете хорошее первое впечатление, то вы лишитесь права на второе. Потому что повторной покупки не будет. Нужно объяснять чем отличается жизненный цикл лояльного покупателя от одноразовой транзакции? Я в прошлый раз говорил о связи первого и последнего впечатления. И о том, что потребитель формирует свое первое впечатление уже в первые 10-15 секунд контакта с компанией. Проблема только в том, что контакт этот начинается совсем не тогда, когда об этом думает компания. А еще до того, как потенциальный покупатель появился в торговом зале или магазине компании. Всё происходит гораздо раньше. Еще на подходе к вашему магазину. На тротуаре,ведущем к вашему крыльцу, лежат смятые бумаги, опавшие листья, окурки, песок и грязь? Поздравляю вас - у вас не получилось управлять первым впечатлением! Ах,только крыльцо ваше, а тротуар должны убирать муниципальные дворники? Тогда эти дворники и есть людьми, которые управляют созданием первого впечатления у ваших потенциальных клиентов!

 

Полагаю, что все вы были в Европе. Обратите внимание какая там чистота перед магазинами! Все тротуары помыты с шампунем. И никто там не ждем клинеров из муниципалитета. Потому что первое впечатление начинается еще с придомовой территории. Учитывайте это - держите всю прилегающую к вам территорию в чистоте!

 

Второй элемент, который создает первое впечатление - это внешний декор.

 

У нас почему-то принять вокруг входа ставить какие-то рекламные щиты. Это совершенно не по-домашнему. В Европе возле входа стоят горшки с деревьями и цветами. Навесы, сидения. Декоративные элементы, которые создают тепло. У нас же все страшно официозно. Хотя я не уверен, что стоящие у входа рекламные щиты, развернутые во все стороны, вообще кто-то видит и замечает. А это значит, что вы тем самым проморгали возможность создать нечто привлекательное вокруг входа в свой торговый зал или магазин.
Третий элемент, который "работает" на создание первого впечатления, как это не покажется странным, это окна. Немытые и неухоженные окна сразу бросаются в глаза кому? Конечно же, женщинам. Которые знают чего стоит поддерживать чистоту своих окон. По грязным окнам они оценивают состояние ваших подсобок, которые им не видны. И если фасадные окна грязны, то им страшно даже подумать, что делается в подсобных помещениях на задах фирмы, куда доступа клиентам нет.

 

Ступени, ведущие в магазин, у нас часто похожи на состояние зубов среднестатистического россиянина. А двери, особенно стеклянные, всегда так "залапаны", будто их никогда не протирали моющим средством для стекол. Ну и, наконец, состояние витрин, обращенных к покупателям, тоже делает важный вклад в создание первого впечатления. Часто бывает, что у витрины стоят дети, оперевшись на нее своими жирными руками. А потом эти следы видны всем, кто подходит к витрине. Маленькая паутинка внутри, пыль и мертвая муха на "заглавной" витрине у нас совсем не редкость. И это разрушает первое впечатление потенциального покупателя, который уже было решился совершить у вас первую покупку.

 

Начинайте свой маркетинг издалека - еще с придомовой территории или с автостоянки, где паркуются ваши клиенты, потому что маркетинг и сервис должен начинаться еще до того, как они откроют вашу дверь. Так вы поможете им формировать позитивные первые впечатления, которые будут надолго задавать отношение к вашему бизнесу! И только потом переходите к тому, как и чем пахнет в вашем магазине или торговом зале, как сотрудники приветствуют входящих к вам потребителей, чистоте пола вашего помещения и т.д... Все вопросы, связанные с созданием первого впечатления у потенциального клиента, должны быть у вас процессуализированны. Для того, чтобы здесь появился предсказуемый (позитивный, пожалуйста!) результат...

 

P.S. Автор не считал своей задачей дать исчерпывающую информацию по теме "Управление первым впечатлением"...И, кстати, больше о сервисных правилах я писать не буду!

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ