Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 70,0400 64,1000
EUR 77,6200 68,3500
покупка продажа
70,0400 64,1000
77,6200 68,3500
28.11 — 05.12
64,4500
68,2500
BRENT 54,36 0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги Уроки катастрофы для бизнеса
Уроки катастрофы для бизнеса

Уроки катастрофы для бизнеса

Источник: ЖЖ|
17:01 5 ноября 2015
На днях произошла крупнейшая авиакатастрофа в истории России.
Уроки катастрофы для бизнеса
Фото: ЖЖ

И, наверное, теперь было бы разумно извлечь из нее уроки.
Вчера об этом говорить было бы нелепо.
Но не сказать об этом сегодня нельзя.
Я говорю о кризисных коммуникациях.
На примере авиаперевозчика "Когалымавиа" ("Метроджет").
И о том, что происходило после случившейся трагедии в небе над Синайским полуостровом.
У компании реальная кризисная ситуация.
О ней и о ее пассажирах говорят все!
Владельцы Живого Журнала (ЖЖ) и аккаунта в ФБ.
Человек, способный сказать о своем отношении к трагедии, записав речь на свой мобильный телефон, а затем выложив ролик в ютьюбе.
Привлеченные эксперты в телестудиях.
Известные пилоты.
Представители авиационной отрасли и регулирующих полеты органов.
Встречавшие этот рейс родственники в аэропорту.
И много-много других мнений самого широкого круга людей.
Причастных и непричастных.
Понимающих и непонимающих.
Эмоциональных и разумных.
И это только то, что я видел на РБК - на общедоступных каналах мнений, включая самые маргинальные, наверняка было представлено намного больше, но я просто их не смотрю!
Голос самой авиакомпании в этом многоголосье был очень тонок.
И составлял приблизительно одну сотую из всей палитры мнений.
Я прошу вас абстрагироваться от ощущений трагедии (ведь погибли сотни людей!), но это нужно сделать.
Для того, чтобы задуматься о кризисных коммуникациях своей собственной компании.
Кризис - это не обязательно массовая трагедия.
Это может что угодно - даже драматическая, а не трагическая ситуация.
Любого порядка - как экономического, так и случайного, вроде пожара.
Но вот в чем вопрос - готовы ли вы к ней?
Задайте себе этот вопрос прямо сейчас.
Пока у вас все в порядке.
Или хотя бы в относительном порядке.
Но к кризисной ситуации вы должны быть готовы уже сейчас!
Я сейчас не хочу спрашивать вас о том, какие опасности в вашем бизнесе существуют.
Понятно, что если у вас отель, то есть возможность, например, пожара в здании.
И у вас должны быть планы эвакуации.
У вас должны быть сценарии действий как для сотрудников,так и гостей.
Вы должны знать подъездные пути и парковочные места для прибывающих пожарных машин.
И где находятся ближайшие к вашему зданию гидранты.
Нет, я немножко о другом (хотя все вышеуказанное вы ОБЯЗАНЫ знать и быть готовыми действовать согласно "пожарного" сценария!).
Я о кризисных коммуникациях.
Вы должны в этом плане обслужить три разные аудитории.
Своих сотрудников.
Своих клиентов.
И средства массовой информации.
Вполне возможно, что для этого вам прийдется пользоваться самыми разными коммуникационными каналами.
Но вы ЗАРАНЕЕ должны быть готовы и к использованию этих каналов, и иметь контент, который будет использоваться.
Ведь худшее, что может произойти с компанией, это когда о ней самой говорят третьи лица.
А не ее представители.
Именно это и случилось с авиаперевозчиком!
Все, что компания смогла дать в эфир в первые два дня, так это заявление ее спикера, что члены экипажа не жаловались на отказы оборудования накануне рейса.
Т.е. это уже была реактивная коммуникация.
Когда компания пытается оправдаться от уже прозвучавших обвинений в том, что, мол, члены экипажа этого рейса были в курсе технических проблем на борту.
И жаловались на это своим собеседникам.
Только не регистрировали их в бортжурнале...
И в дальнейшем авиакомпания вела себя пассивно, так и не проявив себя на медиа-пространстве.
В чем причина?
В обычной неготовности.
Нам всем свойственно не верить в наступление проблемной ситуации.
И психологическая установка у нас такая:"Да, это возможно! Но не со мной же!"
А к "черному" дню нужно готовиться не тогда, когда он наступил.
А гораздо раньше.
Когда еще светит солнце...
Если у вас еще светит солнце, то займитесь своими кризисными коммуникациями (составив планы и сценарии!) прямо сейчас!
Это будет лучшим для них временем...
И касается это абсолютно всех размеров компаний - от больших до маленьких.
Исключений нет!
И доверие клиентов, а также репутацию вашего бренда вы сможете сохранить только подготовившись к наступлению проблемной или кризисной ситцации заранее...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ