Курсы валют
USD 59,6697 0,3176
EUR 63,7272 0,5469
USD 59,85 25 0,0025
EUR 63,9 200 0,0100
USD 59,8957 0,0000
EUR 63,9641 0,0000
USD 59,7100 59,9500
EUR 63,8100 63,9000
покупка продажа
59,7100 59,9500
63,8100 63,9000
16.01 — 23.01
59,5000
63,0000
BRENT 55,49 −0,02
Золото 1206,02 0,06
ММВБ 2159,96 −0,16
Главная Новости Финансовые блоги Лояльность vs Сопричастность
Лояльность vs Сопричастность

Лояльность vs Сопричастность

Источник: ЖЖ |
О программах лояльности написано очень много. Их суть и экономический смысл, позволяющий компаниям тратить гигантские суммы на своих покупателей, весьма прост – это золотой парашют на тяжелые времена.
Лояльность vs Сопричастность
Фото: depositphotos.com

Предлагая различные накопительные скидки и бонусы, компания минимизирует риски, связанные с возможным ухудшением своего рыночного положения в будущем: даже если предложение с точки рынка будет невыгодным, покупатели все равно его примут исходя из теплых чувств к компании. Так, например, произошло с Apple в 1993-94 годах, когда их продукты были значительно хуже конкурентных и уступали им во всём. Но благодарные клиенты поддержали компанию, и не дали ей обанкротиться. Правда, по поводу бонусов и скидок я ничего не слышал. Но именно так и работает потребительская лояльность.

 

А теперь спросите себя, станете ли Вы вести себя так же в ситуации, когда ваш, например, магазин, или авиакомпания предлагают покупки или поездки по откровенно неконкурентным ценам? Это и будет показателем работоспособности программ лояльности. Я, пожалуй, знаю одну – это "Аэрофлот Бонус". Остальные, на мой взгляд, тратят деньги впустую. Очень часто (лично у меня) возникает ситуация "напрасных бонусов" – я бы купил и так, но всё равно есть скидка. Или ситуация "разочарования в бонусе" – когда он есть, но воспользоваться им ты не можешь или он сгорает из-за того, что его не на что тратить.

 

В общем, т.н. программы лояльности, основанные на накопительных скидках (никаких чудес), по своей сути таковыми и не являются. Единственный тонкий психологический момент, апеллирующий к нашему иррациональному – это "жалко накопленного". Но с условием того, что потратить накопленное можно не раньше чем через месяц, но не позже чем через год, оплатив не более десяти процентов и только наличными... В общем, 2/3 потребителей в конце концов не пользуются накопленным в тот момент, когда это необходимо и обоснованно. И позволяют компаниям получать скрытый доход. Например, заменив одну накопительную систему другой в тяжелые времена. (Понимаете, да?)

 

Кроме того, потребители не хотят получить скидку "потом и может быть". Они хотят получить выгоды от приобретения "здесь и сейчас". И это важный момент. Ведь, получив скидку, покупатель к вам может и не вернуться за повторной покупкой. Так что же его может удержать, если не накопленные баллы с статус "супер-VIP-клиента"?

 

Ответ на это – сопричастность. "Лучший способ удержать клиентов – это освободить их" (Федор Рагин). Представьте себе компанию, где клиенты могут сами формировать предложение для себя, сами создавать и продвигать продукты, делиться впечатлениями не только о них, но и об опыте взаимодействия с компанией... Разве это невозможно? Конечно, где-то с ограничениями, но подумать над этим стоит безусловно всем.

 

Идея современного бизнеса – это "клиентское рабство". Затянуть и не отпускать, как "воронка продаж" и куча фишек и инструментов, позволяющих выуживать деньги из клиента, визит за визитом, не давая лучший выбор, а играя на иррациональном. И сейчас это правило игры. Но при появлении альтернатив – что может измениться? Если клиент самостоятельно участвует в создании продукта для себя, и этот процесс увлекателен и не обременителен, – компания получит куда более лояльного клиента, еще и делающего за неё часть работы. Не верите что такое бывает? Сходите в IKEA. А ведь современные технологии позволяют клиенту проникнуть глубоко внутрь вашего бизнеса и сделать предварительную работу. Возможно, даже, объединившись с другими вашими клиентами или, например, самостоятельно поискав их. И это, опять же, реально: проанализировав складкие остатки и предложив купить пять (телевизоров) по более выгодной цене, найти еще четырех покупателей через социальную сеть. Что в этом нереального (за исключением потребности в телевизоре :-)?

 

Пусть данный пример – оторван от реальности, но ведь можно найти и другие. Аукционы покупателей начали развиваться в сети в конце 90-х, но кризис NASDAQ и лопнувший "пузырь доткомов" похоронили этот проект. А магазин покупателей вместо магазина продавцов – это иной подход. "Увидел дешевле – покажи и мы сделаем скидку" – это первый шаг. Второй – "позови друзей и вместе покупка будет дешевле". А третий – кластерные покупки. Когда пять покупателей разных вещей объединяются для совершения одной сделки. И в этом нет ничего невозможного.

 

Тему кластерных покупок мы пытались развивать еще в 2011-м с банковскими продуктами, где синергетический эффект может быть максимальным. Но тогда росло всё вокруг: необходимости придумывать что-то новое не было. Возможно, сейчас какой-то сдвиг произойдет. И основываться он будет на вовлечении потребителя в процесс создания ценности продукта, а не на необходимости поделиться с покупателем кусочком своей прибыли. Чем такое будущее плохо?

 

slavinsky.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ