Курсы валют
USD 56,7608 0,1071
EUR 69,6341 −0,1746
USD 56,5 175 −0,0050
EUR 69, 6300 −0,0725
USD 56, 3089 −0,1085
EUR 69, 2413 −0,1407
USD 56,7400 56,5400
EUR 69,7000 69,6900
покупка продажа
56,7400 56,5400
69,7000 69,6900
26.02 — 05.03
56,2600
70,5000
BRENT 67,30 0,00
Золото 1328,22 −0,05
ММВБ 2336,82 0,16
Главная Новости Аналитика Кому везет: как устроена работа сервисов доставки еды в России
Кому везет: как устроена работа сервисов доставки еды в России

Кому везет: как устроена работа сервисов доставки еды в России

Источник: Forbes.ru |

Андрей Лукашевич

 

В зарубежном кино часто встречаются такие сцены – пара заказала китайскую еду в коробочках. Коллегам привозят ланч в офис. Вечеринка: все ждут, когда доставят бурито. В российском кино на месте любой из этих сцен будет либо ресторан, либо стол с приготовленной дома едой. Это тот случай, когда кино точно отражает реальность: по сравнению с западом доставка еды в России развита мало.  Основных причин здесь две.

 

Во-первых, роль играет специфика российского рынка. Логично, что в Британии, где традиция заказа еды на дом или в офис формировалась десятилетиями, сервис заказа и доставки Just Eat имеет капитализацию около  $3,5 млрд. Немного менее логично, что у сервиса Yemeksepeti, который работает в Турции, капитализация в районе $1,8 млрд. И уже совсем из ряда вон — в постсоветской Венгрии, где живут всего 10 млн человек, лидер рынка доставляет 10 000 заказов в день.

 

Российская аудитория отличается не наличием советского прошлого, и не тем,  что «наши люди на такси в булочную не ездят, и уж тем более не рассчитывают, что булку привезут домой». В России не принято идти в ресторан, чтобы просто поесть. Для этого нужен особый повод, а значит должен быть праздник и особая атмосфера. Многие все еще не готовы платить только лишь за хорошую еду – им важен антураж. Кроме того, российские потребители очень лояльны к суперкрупным брендам, поэтому львиная доля заказов на российском рынке — собственная доставка ресторанов, причем преимущественно крупных сетей.

 

Вторая причина относительно низкой популярности заказа еды на дом — сложность организации доставки в целом. Доставка – это огромная головная боль для ресторатора – требуется выстроить безупречно работающую систему логистики, а это уже совсем не про еду. Звездный шеф-повар, фермерские продукты от проверенного поставщика, безупречная работа официантов, модный дизайн — все это не играет никакой роли при организации доставки. Зато придется дополнительно нанять команду разработчиков для создания удобного сайта или приложения, найти проверенных курьеров, диспетчера, который будет принимать заказы, и менеджеров, которые будут следить за тем, чтобы система работала. Все это дополнительные затраты. Если разложить процесс заказа еды на этапы, он будет выглядеть следующим образом:

 

Этап первый: «Сейчас бы хинкали…»

 

Для начала нужно предложить пользователю удобный интерфейс, причем в нескольких вариантах. Международный аналитический инструмент StatCounter недавно отчитался о том, что больше половины интернет-трафика в мире составляют мобильные устройства, поэтому понадобится не только веб-версия, но и приложения для iOS и Android. В Delivery Club, например, 72% заказов приходят с мобильных устройств. Приложение умеет находить рестораны поблизости с помощью геолокации и позволяет расплачиваться  банковской картой. С другой стороны, на российском рынке доставки пластиком оплачивают в среднем 20% заказов, поэтому обязателен еще и вариант с наличными.

 

В онлайн нужно выгрузить меню и аппетитные фото блюд, с этим может помочь сервис-партнер. Заказ — еще не победа, сначала его нужно подтвердить. Если клиент заказывает впервые, ему нужно позвонить – убедиться, что он действительно ждет свои хинкали, и это, скажем, не розыгрыш соседских детей. Только после этого заказ стоит передавать в ресторан.

 

Этап второй: «Клиент хочет хинкали со свининой, курьер заедет через 20 минут»

 

Важно, как сервис передает заказ ресторанам-партнерам. Всего полтора года назад большинство заказов (60%) передавались по электронной почте. И сегодня многие агрегаторы продолжают использовать этот канал связи или телефон. Понятно, что все это — история из каменного века: ресторану приходится либо посадить отдельного человека на телефон, либо загружать этой работой того, кто принимает брони столов, добавляя лишнее звено. Для упрощения процесса можно пользоваться сторонними решениями, которые интегрируются как с платформой доставки еды, так и с ПО для автоматизации торговли.  В этом случае все заказы прямиком отправляются в общую базу – это удобно, но стоит дополнительных денег. В Delivery Club для передачи заказов мы используем собственное решение: на планшет устанавливается специальное приложение, куда поступает информация о заказе, времени и адресе доставки, форме оплаты. Планшет можно отдать официанту, который будет работать с ним в том же режиме, в котором он обслуживает гостей.

 

Этап третий: «Добрый день, хинкали заказывали?»

 

Для того, чтобы хинкали доехали до голодного клиента быстро, нужно иметь штат ответственных курьеров и четкую систему диспетчеризации. Важно, чтобы курьер работал эксклюзивно на выполнение заказов доставки еды, а не поехал подвозить пассажира на соседнюю улицу, пока хинкали стынут в термосумке.

 

Координировать заказы в режиме реального времени позволяет диспетчерское приложение, в котором на карте отмечены рестораны, которые открыты в это время суток, и курьеры. Когда система отлажена, то весь последующий процесс работает как по накатанной: новый заказ попадает диспетчеру и в кафе, которое в течение определенного времени подтверждает заказ. Диспетчер назначает ближайшего к заведению курьера, тот отправляется в ресторан, забирает заказ и едет к клиенту.

 

Понятно, что татуированный бородач, который открыл бургерную своей мечты, не хочет устраивать кастинг курьеров, выбирать систему диспетчеризации и следить, что именно произошло у курьера с отдельно взятым клиентом на другом конце Москвы. Он просто хочет жарить лучшие бургеры в городе. Более того — матерые рестораторы тоже не хотят этим заниматься, предпочитая сосредоточиться на том, что важно для ресторана — на кухне и обслуживании.

 

Как итог – часть владельцев кафе и ресторанов живут без доставки.  Отдельные заводят лайт-версию доставки. Например, она работает с 12 до 16 по будним дням, в пределах километра и приостанавливается, когда курьер болеет или в отпуске.  Другие предпочитают сосредоточиться на дизайне и кухне заведения, отдав доставку на откуп сторонним сервисам. Здесь начинается зона вопросов: выигрывает ли от такого сотрудничества заведение, особенно если речь идет о партнерстве с крупным сервисом, к которому подключено больше 4500 ресторанов? Не «затрут» ли его в рейтинге среди этого изобилия, пока шеф-повар спокойно совершенствует рецепты?  Короткий ответ: если шеф действительно выкладывается — нет, не затрут. Если отлынивает, то вероятность есть.

 

Этап нулевой: «Где у нас тут самые сочные хинкали?»

 

Сервис доставки зарабатывает на каждом заказе — в его интересах повысить возвращаемость клиента.  Это значит, что в списке доступных заведений кафе и рестораны с лучшим обслуживанием должны находиться выше, а те, где сервис хромает, ниже по списку. Ранжирование проводится автоматически на основании трех параметров: отзывы, возвращаемость пользователя и количество отказов ресторана за определенный период. Если заведение в течение короткого промежутка несколько раз отказалось брать заказы, оно падает на несколько пунктов. Если все идет гладко, и клиенты приходят заказывать еще и еще, ресторан поднимается в выдаче.

 

Сервис получает комиссию с каждого заказа — но в среднем одна только логистика стоит больше.

 

В счет этой комиссии входит бесплатная доставка для пользователя, а также гарантии времени получения заказа и качества еды. При этом рестораны получают бесплатный доступ к маркетинговым возможностям доставщика и главное — к целевой аудитории. Сервис может привести клиента к заказу через поисковый запрос: если тот ищет сырники, то присутствие ресторана на дополнительной площадке повышает шансы на то, что человек увидит его в выдаче и сделает заказ именно там. Push-уведомления в мобильных приложениях тоже имеют огромный охват, через них можно рассказать целевой аудитории о скидках и акциях, не тратясь на рекламу. Тем самым агрегатор становится источником новых клиентов для ресторана, не требующим дополнительных расходов, но регулярно приносящим деньги. Если же потребители доверяют крупным брендам, которые сами обеспечивают логистику и все сопутствующее, самая выигрышная модель для сервиса заказа и доставки — помогать среднему сегменту расти, повышая видимость хороших заведений и доступность их еды.  Эта же модель оптимальна для ресторанов. Все, что нужно  делать — вкусно и быстро готовить.

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Рубрики
Аналитика
Еще от Forbes.ru