Курсы валют
USD 56,9838 0,0131
EUR 62,0440 −0,1224
USD 56,92 25 −0,0025
EUR 62,0 400 0,0300
USD 56, 8817 −0,1163
EUR 62,0 056 −0,0894
USD 56,8100 57,1000
EUR 62,0100 62,3000
покупка продажа
56,8100 57,1000
62,0100 62,3000
03.05 — 10.05
57,4000
61,4200
BRENT 51,73 0,19
Золото 1267,78 −0,04
ММВБ 2016,71 −0,13
Главная Новости Финансовые блоги Управление потребительским опытом
Управление потребительским опытом

Управление потребительским опытом

Источник: ЖЖ |

Многим кажется,что подход управления потребительским опытом слишком сложен.
Потому что это совсем другое дело, чем совершение транзакции по продаже или обслуживанию клиента.
Хочу успокоить - для формирования позитивного потребительского опыта совсем не обязательно открывать банку с черной икрой и бутылку французского шампанского.
Вы можете сделать это буквально с завтрашнего дня - увеличить уровень позитивного потребительского опыта у своих клиентов.
Для этого нужны две простые вещи.
Доброжелательность.
И вежливость.
У сервисных сотрудников.
Речь идет об их отношении к клиентам.
Доброжелательность и вежливость создают позитивный фон уже сами по себе.
Это основа, базис.
Ниже которой опускаться нельзя.
Если вы хотите создавать позитивный потребительский опыт.
Но здесь есть вот какие нюансы.
Если с вежливостью у нас уже как-то стало лучше (я беру исключительно сервисный бизнес, а не поведение людей в общественном транспорте, например!),то с доброжелательностью пока не очень.
Ведь доброжелательность - это постоянное позитивное отношение к окружающему миру (если сухо приводить определения!).
Доброжелательность - это талант искреннего, душевного общения с людьми.
А теперь вспомните как вас обслуживал последний раз операционист в банке.
Или продавец билетов в кинотеатре.
Или офицант в ресторане.
Вы ощущали холодность и дистанцию, будто вас обслуживает не человек, а программируемое устройство?
Вы ощущали заботу о себе?
Забота о потребителе, клиенте или госте - это вторая работа каждого сотрудника, занятого в сервисном бизнесе.
В добавок к той, которая описана в его функциональных обязанностях или должностной инструкции.
Но на этот уровень невозможно запрыгнуть без доброжелательности и вежливости.
Ведь и вежливость бывает холодной.
Когда с вами разговаривают, произнося правильные слова, но вы ощущаете негативное отношение к себе.
Которое просто прикрыто показной вежливостью...
Здесь я снова возвращаюсь к теме:"Быть милым - это еще не сервис!"
Как бы вы ни были милы, но если у вас нет профессиональных компетенций, которые помогают потребителям, клиентам или гостям решать их проблемы или удовлетворять их потребности, то это ничего не стоит.
Вместе с тем, быть доброжелательным и вежливым - это уже хорошее начало.
Так сказать "входной билет" в сервисный бизнес.
Только не говорите, что вашей компании это совершенно не по силам.
По силам абсолютно всем.
Кто этого хочет.
И вы можете сегодня же проверить как обстоит дело с вежливостью и доброжелательностью в вашей компании.
Позвонив десяти-пятнадцати своим клиентам.
И попросив такое же количество клиентов ответить на то, как они оценивают ситуацию с этими аспектами в практике обслуживания ваших клиентов.
Можете просто попросить поставить две оценки.
А если есть пожелания и замечания в этих вопросах, то изложить их.
И прислушайтесь к ответам своих клиентов.
Сделав для себя выводы в том, что нужно изменить в манере поведения сотрудников, умении общаться и прочих "мягких" навыках (общения!).
Ведь устами клиента глаголет истина...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ