Курсы валют
USD 62,4352 0,1796
EUR 73,2427 0,4472
USD 62,5 950 0,0450
EUR 72, 9100 0,0550
USD 62, 5181 0,0575
EUR 72,85 14 0,0009
USD 62,5000 62,7500
EUR 73,1000 73,2500
покупка продажа
62,5000 62,7500
73,1000 73,2500
23.07 — 30.07
62,2500
72,5400
BRENT 71,61 −0,53
Золото 1227,80 0,02
ММВБ 2285,53 0,01
Главная Новости Финансовые блоги Управление потребительским опытом
Управление потребительским опытом

Управление потребительским опытом

Источник: ЖЖ |

Многим кажется,что подход управления потребительским опытом слишком сложен.
Потому что это совсем другое дело, чем совершение транзакции по продаже или обслуживанию клиента.
Хочу успокоить - для формирования позитивного потребительского опыта совсем не обязательно открывать банку с черной икрой и бутылку французского шампанского.
Вы можете сделать это буквально с завтрашнего дня - увеличить уровень позитивного потребительского опыта у своих клиентов.
Для этого нужны две простые вещи.
Доброжелательность.
И вежливость.
У сервисных сотрудников.
Речь идет об их отношении к клиентам.
Доброжелательность и вежливость создают позитивный фон уже сами по себе.
Это основа, базис.
Ниже которой опускаться нельзя.
Если вы хотите создавать позитивный потребительский опыт.
Но здесь есть вот какие нюансы.
Если с вежливостью у нас уже как-то стало лучше (я беру исключительно сервисный бизнес, а не поведение людей в общественном транспорте, например!),то с доброжелательностью пока не очень.
Ведь доброжелательность - это постоянное позитивное отношение к окружающему миру (если сухо приводить определения!).
Доброжелательность - это талант искреннего, душевного общения с людьми.
А теперь вспомните как вас обслуживал последний раз операционист в банке.
Или продавец билетов в кинотеатре.
Или офицант в ресторане.
Вы ощущали холодность и дистанцию, будто вас обслуживает не человек, а программируемое устройство?
Вы ощущали заботу о себе?
Забота о потребителе, клиенте или госте - это вторая работа каждого сотрудника, занятого в сервисном бизнесе.
В добавок к той, которая описана в его функциональных обязанностях или должностной инструкции.
Но на этот уровень невозможно запрыгнуть без доброжелательности и вежливости.
Ведь и вежливость бывает холодной.
Когда с вами разговаривают, произнося правильные слова, но вы ощущаете негативное отношение к себе.
Которое просто прикрыто показной вежливостью...
Здесь я снова возвращаюсь к теме:"Быть милым - это еще не сервис!"
Как бы вы ни были милы, но если у вас нет профессиональных компетенций, которые помогают потребителям, клиентам или гостям решать их проблемы или удовлетворять их потребности, то это ничего не стоит.
Вместе с тем, быть доброжелательным и вежливым - это уже хорошее начало.
Так сказать "входной билет" в сервисный бизнес.
Только не говорите, что вашей компании это совершенно не по силам.
По силам абсолютно всем.
Кто этого хочет.
И вы можете сегодня же проверить как обстоит дело с вежливостью и доброжелательностью в вашей компании.
Позвонив десяти-пятнадцати своим клиентам.
И попросив такое же количество клиентов ответить на то, как они оценивают ситуацию с этими аспектами в практике обслуживания ваших клиентов.
Можете просто попросить поставить две оценки.
А если есть пожелания и замечания в этих вопросах, то изложить их.
И прислушайтесь к ответам своих клиентов.
Сделав для себя выводы в том, что нужно изменить в манере поведения сотрудников, умении общаться и прочих "мягких" навыках (общения!).
Ведь устами клиента глаголет истина...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ