Курсы валют
USD 63,9242 −0,2286
EUR 67,7660 −0,7043
USD 63, 6075 0,0275
EUR 68, 2300 0,0350
USD 63,5 800 0,0055
EUR 68,1 571 −0,0196
USD 64,0000 63,8000
EUR 68,1100 68,2000
покупка продажа
64,0000 63,8000
68,1100 68,2000
05.12 — 12.12
63,0000
67,1000
BRENT 55,01 0,02
Золото 1164,97 0,24
ММВБ 2158,33 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги Что-то одно, что позволит улучшить сервис в любой компании
Что-то одно, что позволит улучшить сервис в любой компании

Что-то одно, что позволит улучшить сервис в любой компании

Источник: ЖЖ|
10:01 5 ноября 2015
В западном бизнесе проводится , а затем публикуется очень много ревью, исследований и т.д. на тему: "customer service" и "customer experience".
Что-то одно, что позволит улучшить сервис в любой компании
Фото: ЖЖ

Это делают отдельные компании.
Фонды.
Сообщества.
Одно из последних: "The Influencers. Customer Service Review 2015".
Были опрошены 63 ведущих мировых эксперта в области CS и CX.
На тему:"Назовите что-то одно, что позволит улучшить сервис в любой компании!"
Ответы распределились так.
Чем выше рейтинг (номер), тем больше голосов это решение получило.
И чем ниже, тем, соответственно, меньше.
Итак, рейтинг выглядит так.
1. Навести фокус на потребительском опыте сотрудников.
Потому что только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов компании.
2. Знать своего клиента.
"Ходить в обуви клиента!"- важный и известный всем подход.
Ведь вид на бизнес-процессы компании изнутри существенно отличается от вида на них со стороны клиента.
3. Определить и распространить внутри компании ценности сервисного обслуживания.
Как это ни странно, в компании могут много говорить о важности качественного обслуживания своих клиентов, но никаких руководящих и направляющих принципов, правил и отношений не задавать.
4. Оказывать качественный сервис клиентам компании через разные каналы.
"Многоканальность" - это сейчас сервисный фетиш.
Вы уже в "Твиттере", "Фейсбуке", на вашем сайте есть всплывающее окошко он-лайн консультанта, ваш контактный телефон легкодоступен все 24 часа в сутки, на электронные письма вы отвечаете не позже, чем через час?
Тогда вы в тренде!
5. Получение обратной связи от своих клиентов.
Вы слышите голос ваших потребителей?
Ведь восприятие вашей компании ее клиентами - это и есть та реальность, которая определяет успешность или неуспешность вашего бизнеса!
6. Приоретизация сервиса в компании.
В вашей компании качественное обслуживание клиентов - это главный приоритет в деятельности всех сотрудников?
7. Строительство или создание доверия и лояльности.
Для любого бизнеса важен не удовлетворенный клиент.
А лояльный.
Доверие и лояльность выстраиваются долго.
Но разрушаются мгновенно.
И компании должны иметь сценарии выхода из проблемных ситуаций.
Которые позволяют ей сохранить "лицо" и не потерять доверия и лояльности...
8. Постоянство уровня обслуживания.
Постоянство - это признак мастерства.
Один раз хорошо обслужить клиента можно и совершенно случайно.
Но качественный сервис требует абсолютного постоянства и предсказуемости.
Потому что постоянство формирует доверие.
9. Фокус на "базе".
"База" - это самые основы сервисного бизнеса.
Речь идет о простом соответствии получаемой клиентом услуге его ожиданиям.
Без всяких украшающих бантиков или вишенок.
Но часто даже этого бывает более чем достаточно...
10. Наличие человеческого отношения.
В сервисе эмпатия важный элемент создания ценности для клиента.
Поэтому человеческое, а не процедурное отношение всегда будет трогать сердца клиентов - ведь они тоже люди!
Это мнение экспертов западных.
И это ни в коей мере не должно звучать как: "не подходящее для наших условий"!
Просто нужно понимать, что уровень конкуренции там во много раз выше.
Сервисная культура намного "толще".
Потребитель намного более требователен.
Но это совсем не значит, что эти подходы не могут или не будут работать у нас.
Наши клиенты, потребители или гости тоже люди и у них почти те же ожидания от сервисных компаний.
Просто выстройте собственную систему приоритетов.
Эти десять компонентов в разных типах бизнесов и отраслей имеют разное значение.
И у ваших компаний разный уровень зрелости.
Поэтому расставьте эту шкалу для себя в том порядке, которая вам, именно вам кажется правильной.
И действуйте в соответствии с выбранными приоритетами.
Понимая, что некоторые принципы или подходы могут нравится или нет, но они имеют универсальное значение для всех компании.
Например, постоянство уровня сервиса - это не дискуссионный вопрос.
Он просто требует от всякой компании системы мер и процедур (стандартов!), которые позволяют поддерживать заданный уровень обслуживания.
Я не знаю нужен ли вам "Твиттер", если вы не добились успеха на уровне "базы".
И ваше обещание доставить товар в 19-00 выливается в обманутые ожидания.
Потому что реальное время доставки в 20-15.
Начинайте всегда с самой "базы" - не нужно сразу стремиться к Wow-эффекту и получению восторга потребителя!
"База" - это фундамент и основа.
От которой вы будете отталкиваться.
На гнилом или непрочном фундаменте высокое здание не будет стоять прочно.
Поэтому будьте на рынке труда привлекательным работодателем, хорошо обучайте своих сотрудников, занимайтесь процессингом и контролем собственных стандартов обслуживания, слушайте голос своего потребителя.
А уже потом идите выше - после выстроенного функционала уже нужно заниматься и эмоциональной стороной обслуживания.
Тут и об эмпатии, и о коммуникационных навыках сотрудников пора подумать.
Только тогда, когда ваши простыни будут чистыми и сухими в гостиничном номере - до этого эмпатия гостю нужна не будет...
Лояльность - это желаемый результат.
Но для этого нужно пройти большой путь.
И добиваться ее при всяком взаимодействии с клиентом.
Кстати, если вы уже привыкли к групповым рефлексивным практикам, то можете взять эти десять пунктов, и попросить свою управленческую или фронт-лайн команду расставить их по важности для вашей компании.
Быть может пора и вам сервис сделать своим приоритетом, а не вспоминать о нем только на предновогоднем корпоративе?

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ